Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Объяснительная на жалобу клиента за хамское поведение». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
В наше время сфера услуг занимает довольно значительную долю рынка, а значит, число рабочих мест в данном сегменте рынка имеет соответствующие значения. Так, сотрудникам приходится на постоянной основе взаимодействовать с посетителями, клиентами, то есть гражданами. Здесь уже накладывается дополнительная ответственность в виде положений Закона «О защите прав потребителей». Законодатель наделяет потребителя рядом правовых гарантий, позволяющих сказать, что клиент практически всегда прав. Так, с потребителем нужно обращаться вежливо, удовлетворять его законные требования и так далее. Каждый работник, так или иначе взаимодействующий с гражданами, должен от и до знать потребительский закон.
Наказание для работника
В большинстве случаев, даже если клиент первый начал конфликт, сотрудника будет ждать дисциплинарная ответственность. Одно из качеств хорошего менеджера по работе с клиентами или продавца – стрессоустойчивость. Как ни крути, а отвечать хамством на хамство не стоит. Этому должны научить наставники в первые дни работы. Любая оскорбительная фраза в адрес посетителя может стать основанием для привлечения к ответственности.
Директор фирмы как лицо, представляющее сторону работодателя в трудовом договоре, имеет право применять в отношении своих сотрудников меры дисциплинарного взыскания: замечание, выговор, увольнение. Конкретная мера наказания будет зависеть от характера совершенного проступка. Если словесная перепалка быстро сошла на нет, имеет смысл сделать подчинённому замечание, устное или письменное. Чем большие масштабы возымел конфликт, тем больше вероятность получить в качестве наказания выговор или даже быть уволенным из компании.
Отметим, что выговор препятствует получению премиальной части заработной платы в течение всего срока действия взыскания, что для работников сферы услуг является, по сути дела, аналогом увольнения. Дело в том, что у различного рода продавцов и менеджеров по работе с клиентами большая часть зарплаты – это премия, высчитываемая от суммы продаж. Если получить премию нельзя, оставаться работать на этом месте нет особого смысла.
Если некорректно ответить на жалобу клиента
Недовольный клиент может выложить скриншот переписки на отзовики и в соцсети. Увидев негатив, потенциальные клиенты поймут, что компания не несет ответственности за процедуры и не готова помогать, если что‑то пойдет не так: выступит ли у вас раздражение, испортится отпуск или случится что‑то по-настоящему страшное.
Сотрудникам и продавцам в целом сложно принимать негатив на свой счёт. И это понятно — неприятно слышать, что ты не оправдал чьих‑то ожиданий. Но в компаниях, где главной частью работы является общение с людьми, важно уметь корректно принимать ЛЮБУЮ обратную связь.
Если не отработать навык правильного ответа на жалобы клиентов, компания не сделает работу над ошибками, и упустит лояльных клиентов — они уйдут к конкурентам.
Разберитесь в ситуации
Перед тем, как грамотно ответить на жалобу по хамскому поведению в магазине, необходимо полностью разобраться в ситуации. Вам понадобятся детали, чтобы составить объективный ответ и принять соответствующие меры.
1. Прочитайте жалобу внимательно. Определите, кто жалуется и на что именно. Обратите внимание на детали, чтобы понять, что произошло и какой момент вызвал негативные эмоции у клиента.
2. Посмотрите на предоставленные примеры. Если клиент предоставил примеры хамского обращения или неправильного поведения, ознакомьтесь с ними. Это поможет вам лучше понять ситуацию и оценить поведение сотрудника или коллеги.
3. Задайте вопросы сотрудникам. Обратитесь к работникам, которых назвал клиент, чтобы получить их версию событий. Спросите их, что произошло их точку зрения и уточните некоторые детали. Это позволит вам получить объективную картину ситуации.
4. Рассмотрите вопросы, связанные с контекстом. Учитывайте факторы, которые могут повлиять на поведение сотрудника или клиента. Например, рассмотрите возможные стрессы, вызванные пандемией COVID-19, или сроки работы, которые могут повлиять на поведение людей.
5. Важное замечание о медицинском рассмотрении. Если жалоба связана с медицинскими причинами, обязательно уведомите врача, чтобы взять мнение специалиста во внимание при оценке ситуации и принятии решения.
Убедитесь, что у вас достаточно информации и понимания ситуации, прежде чем приступить к написанию ответа на жалобу. Не забывайте, что главное — быть объективным и справедливым при рассмотрении любой жалобы.
Чтобы написать объяснительную записку, работодатель, как правило, дает два рабочих дня. В эти дни не входят отпуск и больничные.
Чтобы понять, как на практике это происходит, лучше разобрать на одном из примеров. Допустим, сотруднику было предложено написать заявление сегодня, а с завтрашнего дня он находится в отпуске по штатному расписанию. Тут не обязательно бросать все свои дела и бежать писать объяснительную. Можно со спокойной душой уезжать в отпуск, хорошенько отдохнуть все свои законные выходные, а после приезда будет еще один день, в который можно будет написать объяснительную.
У некоторых людей такая ситуация: пребывая в законном отпуске, начальник просит своего сотрудника срочно вернуться, чтобы написать объяснительную записку. Чтобы закон не был нарушен, начальник должен хотя бы на один день вызвать сотрудника из отпуска в приказном порядке.
Это можно осуществить только в том случае, когда сам сотрудник не против. Затем от работника, отдыхающего в отпуске, пишется согласие от руки. После этого он возвращается с отдыха на этот один день и пишет объяснительную. Пропущенный день отпуска начальник обязан выдать в иной день в качестве выходного
А вот если сотрудник находится на больничном, в этом случае руководитель не имеет права вызвать его, так это будет уже незаконно. По законодательству невозможно вызвать человека из отпуска во время больничного, чтобы тот написал объяснительную. Придется выждать, пока не закончится отпуск по болезни этого сотрудника.
Как писать объяснительную
- Объяснительная записка пишется по собственному желанию, но отказ от ее написания не освобождает от ответственности.
- Отказ от написания не наказывается. Объяснение в большинстве случаев помогает смягчить или вовсе избежать дисциплинарного взыскания.
- Руководитель должен в письменной форме осведомить сотрудника, что у него есть право писать объяснительную. При отсутствии сотрудника на рабочем месте, могут использовать любые доступные способы оповещения.
- Не следует придумывать причины проступка, лучше признать вину и указать, что дальнейшие действия будут направлены на не повторение данной ситуации.
- Писать следует кратко. Лишняя информация может лишь ухудшить ситуацию.
Процент претензий к работе людей в белых халатах, составленных грамотно и с указанием всех
необходимых данных, не так велик, к счастью для здравоохранения. Очень часто бумага пишется под влиянием эмоций, без уделения должного внимания содержимому и реквизитам. Поэтому смело можно оставлять без внимания письма, содержащие ненормативную лексику и угрозы, оскорбления, повторы жалоб с которыми уже разбирались, анонимные претензии, письма, написанные неразборчивым почерком или с требованием о разглашении врачебной тайны.
Отвечать на жалобы, в которых не указанны обратный адрес и полные данные пациента тоже никто не обязан. Если претензия поступила по электронной почте, но нет ФИО обращающегося, необходимо их запросить, иначе рассматриваться такие обращения тоже не будут.
Все эти моменты не вопрос желания или нежелания главного врача клиники, это прописано в статье 7 ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации». А статья 12 этого же законодательного акта регламентирует срок рассмотрения письменных обращений, он составляет 30 дней с момента регистрации обращения.
Инструкция по написанию объяснительной записки
Объяснительная записка с точки зрения норм и правил делопроизводства имеет вполне стандартную структуру и не должна вызвать больших затруднений при написании
В «шапке» документа правом верхнем углу необходимо вписать сведения об адресате.
- Сначала здесь указывается должность сотрудника, на чье имя она составляется (директор, генеральный директор, начальник отдела, руководитель группы и т.д.).
- Затем пишется полное название организации, с указанием ее организационно правового статуса (ИП, ООО, ЗОА, ОАО), а также фамилия, имя, отчество адресата.
- После этого точно также оформляются данные о работнике (должность, название компании, фамилия, имя, отчество).
- Далее указывается населенный пункт, где зарегистрировано предприятия, а также дата написания заявления.
Потом по центру строки нужно написать наименование документа с коротким обозначением его сути (в данном случае «об опоздании на работу»).
Вторая часть является основной. Здесь нужно обязательно привести только факты и причины проступка, при этом следует постараться дать корректное пояснение с четкими формулировками и приведением аргументов. Если есть письменное доказательство невиновности сотрудника, это следует также указать. Много и очень подробно писать не надо – никто не будет читать несколько страниц текста, более того, такое пояснение может вызвать отрицательную реакцию со стороны работодателя.
Заявление необходимо подписать с обязательной расшифровкой подписи и передать его либо секретарю, либо лично в руки непосредственному руководителю.
Как написать объяснительную записку
В любом обращении пациента – неважно, жалоба на врача поликлиники это или жалоба на клинику в целом – должны быть указаны фамилия пациента и его почтовый адрес, обращение должно быть написано читаемым почерком, и должна быть понятна сама суть обращения. В нем не должно содержаться нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу кому-либо из персонала клиники, членов их семей. Кроме того, обращение не должно быть повторяющимся (то есть таким, на которое руководством клиники уже неоднократно давались ответы).
Если в поступившей жалобе на клинику или жалобе на врача поликлиники не указан почтовый адрес отправителя, но, например, имеется его телефон или электронный почтовый адрес, то рекомендуем все-таки направить ответ одним из возможных способов. При этом в самом ответе нужно указать, что пациент имеет право на получение письменного ответа при указании почтового адреса или личного прибытия в клинику.
- если в жалобе на клинику или жалобе на врача поликлиники не указана фамилия пациента, то она считается анонимным обращением;
- если жалоба на врачей написана нечитаемым почерком или невозможно понять ее суть, то и корректный ответ дать на такое обращение физически невозможно;
- если жалоба на врачей повторяется многократно, при этом на нее уже неоднократно давались ответы, то подобную переписку стоит прекратить, так как никакой практической цели она уже не несет – что – либо доказать или объяснить такому пациенту вряд ли получится;
- если в жалобе на клинику имеются нецензурные и оскорбительные высказывания, то при их рассмотрении будет заранее принижаться авторитет клиники и его персонала, а в случае наличия реальных угроз следует вообще обращаться в правоохранительные органы.
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.
Как написать объяснительную на жалобу пациента
ВниманиеНаличие объяснительной позволяет выяснить все обстоятельства, при которых были совершены ошибки или проступки, определить виновность сотрудника в происшествии. Как правильно и грамотно написать объяснительную записку на работе начальнику, директору Каковы причины для объяснительной записки на работе? Причин, по которым руководитель может потребовать подчиненного описать происшествие в объяснительной, достаточно много. Среди самых распространенных:
- опоздание
- неявка
- отсутствие на работе
- самовольный уход до окончания рабочего дня (смены)
- отказ от выполнения обязанностей
- ошибки в работе
- невыполнение должностных обязанностей
- выявление нарушений комиссией, проверкой
- нарушение трудовой дисциплины
Не стоит сразу воспринимать «в штыки» предложение руководителя написать объяснительную. Написанная объяснительная – изложение работником собственного видения ситуации. Этот документ не позволит начальству трактовать все по-своему и наказать невиновного подчиненного. ВАЖНО: Уголовный Кодекс России предупреждает, что свидетельствовать против самого себя никто не обязан. Поэтому, если изложенные в объяснительной факты подтвердят виновность работника, писать ее он не обязан.
Правила написания письма и образцы ответов
Понимая, как правильно ответить на жалобу в письменной форме, обратите внимание, что документ должен содержать обязательную информацию.
Форма должна содержать следующие данные:
- сведения о получателе и заявителе;
- обращение к оппоненту, подтверждение получения жалобы с указанием даты и времени рассмотрения;
- информация о возникшей ситуации, перечень принятых мер по устранению причины аварии;
- результаты рассмотрения обращения и перечень документов, которые прилагаются к ответу;
- сведения о лице, подписавшем карту, дату ответа, подпись и печать, если карта составлена от имени компании.
Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте обработку документов, снизив вероятность ошибок. Если жалоба не удовлетворена, заявитель имеет право подать жалобу в контролирующие органы.
Поэтому важно внимательно проанализировать причины отказа в принятии жалобы и подтвердить свои утверждения ссылками на закон. Таким образом, право на подачу жалобы гарантируется статьей 33 Конституции Российской Федерации. Их рассмотрение осуществляется в соответствии с положениями Федерального закона от 28.07.2012 г. 59. Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее, чем через три месяца после того, как стало известно о нарушении прав, или в течение одного месяца, если должностное лицо не выполнило требования гражданина. В отчете не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.
Книга отзывов и предложений
Наверное, каждый из нас в жизни наткнулся на эту книгу, открыл ее для интереса в любой организации и даже оставил нам свою привлекательность.
Раньше эту книгу называли мрачной книгой, поэтому она предназначалась только для жалоб. Теперь он был переименован, и значение изменилось. Теперь вы можете найти не только гневные сообщения, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и благополучия.
Если у вас есть собственный бизнес в потребительской сфере, эта книга должна быть обязательной, размещена на видном месте и предоставлена заказчику по запросу.
Если вы найдете в нем жалобу, вам следует как можно скорее ответить и ввести письменный ответ в книгу. В некоторых случаях также желательно позвонить заказчику по телефону и сообщить о рассмотрении его жалобы, при необходимости принести извинения. А для большей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, неправильного отношения к нему и т.д., что может существенно повлиять на имидж компании) — предложите скидку или предоставьте возможность бесплатного участия в любой дизайн и др. (подробнее о методах маркетинга читайте в другой статье).
Вообще, книгу отзывов и советов нужно проверять регулярно, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзором.
Клиент написал жалобу — что делать
Если регламент не был нарушен, то наказать Вас у начальника нет оснований, но при наличии жалобы он обязан отреагировать, поэтому и требует объяснительную. Слизникова Надежда Вячеславовна (17.02.
2015 в 18:57:57) Марина согласна с коллегами, напишите в обьяснительной все то что вы написали в данном вопросе.
А то что от вас требует руководитель обьяснительную — это нормально, ведь поступила жалоба от гражданина.
Важно
Данный поступок нельзя классифицировать как оскорбление. Если бы мужчина адресовал эти слова к конкретной сотруднице почты, то тогда это считалось бы оскорблением. Оскорбление на работе – это частный случай административного правонарушения.
Оскорбление в ходе рабочего процесса может быть нанесено:
- сослуживцем,
- начальником,
- сторонним лицом.
Рассмотрим далее, что может быть за оскорбление на рабочем месте. Правовое регулирование ситуации Оскорбление в ходе рабочего процесса может быть нанесено как физическому лицу, так и представителю государственной власти.
Регулированием данных конфликтов занимаются различные законодательные своды.
Оскорбление физ.
лица – это проявление межличностных отношений, поэтому и меры воздействия указаны в Кодексе об административных правонарушениях (КоАП) РФ, в статье 5.61.
Зачастую объяснительная записка требуется в следующих ситуациях:
- различные внештатные ситуации, отразившиеся на производстве;
- различные нарушения трудовой дисциплины;
- нарушение производственной дисциплины;
- разнообразные дисциплинарные правонарушения;
- проступки.
В частности, большинство объяснительных записок составляются по причине опоздания на работу или прогула, невыполнения должностных обязательств. Вот образец записки об отсутствии на рабочем месте: Правила оформления Не смотря на то, что до сих пор не имеется общей унифицированной формы для составления объяснительной записки, все же правилами документооборота к ней выдвигается ряд требований:
- Оформляется документ на листе бумаги A4 как в рукописном, так и печатном варианте.
- При написании используется строго деловой стиль изложения информации.
Иных оскорбительных выражений в адрес Иртеньвой Г.П. я не допускала, нарушений трудовой дисциплины также не было. Считаю, что у меня есть право на высказывание собственного мнения.» Еще одним вариантом самозащиты в подобных ситуациях может стать контратака. Однако следует понимать, что использование откровенной лжи здесь недопустимо.
Например: «В докладной записке (далее следует должность и ФИО заявителя) ситуация представлена в искаженном виде…», «Кроме того, ФИО повысила тон до крика в разговоре со мной и в оскорбительной форме назвала меня некомпетентной (сказала, что в этой фирме любой человек умнее меня). В такой ситуации я не смогла сдержаться, также повысила тон и высказала свое мнение о ней».
Конкретные образцы докладных записок Практика закрепила несколько типов докладных, наиболее часто встречающихся в обиходе организаций. Рассмотрим их особенности и приведем примеры составления. Докладная о нарушении трудовой дисциплины Такой документ является официальным подтверждением дисциплинарного проступка сотрудника.
Жалобы на действия государственных органов и должностных лиц
Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве». Например, жалоба на действия судебного пристава-исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.
Ответы должны быть всегда составлены в соответствии с требованиями соответствующих нормативных актов. Форма ответов обычно стандартная, согласно положений Регламента того или иного государственного органа.
Текст стандартного образца ответа на жалобу гражданина выглядит следующим образом: «Уважаемый Иван Иванович! Ваша жалоба, поступившая 10.10.2010, рассмотрена. Сообщаем, что по результатам проверки фактов, изложенных Вами, нарушений требований законодательства РФ в действиях должностных лиц не установлено».