Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Каковы сроки возврата денег за товар по закону о защите прав потребителей? — Потребнадзор». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Если товар оказался бракованным, можно вернуть его, когда угодно – начиная первым часом с момента покупки, и оканчивая сроком годности. Лучше всего сделать это сразу после того, как были обнаружены дефекты, ведь если вы продолжите пользоваться некачественным продуктом, это может вызвать еще большие изъяны, которые будут классифицированы, как «дефект, возникший по вине потребителя». Если причина возникновения брака является спорной, проводится экспертиза, в ходе которой доказывается «вина» либо продавца, либо потребителя. В первом случае покупатель получает свои деньги обратно, а во второй ситуации он не только не получает компенсацию, но и обязуется оплатить проведение исследования.
Возврат денег за товар, срок возврата и обмена товара
Чтобы грамотно выставить весь перечень требований в адрес магазина или другой торговой точки, необходимо уяснить общий алгоритм проводимых мероприятий.
- В каждом крупном торговом объекте есть определенное лицо или целый отдел, осуществляющий решение задач по обменным и возвратным мероприятиям. Эта должность может называться по-разному, но функции являются идентичными.
- Прежде всего, стоит сделать обращение к этому человеку в устной форме. При этом следует вести разговор вежливо и уважительно. Ведь именно от этого специалиста зависит то, насколько быстро решится этот вопрос, и решится ли он вообще.
- Не стоит кому-либо угрожать и сообщать о том, что вы знаете собственные права и готовы пойти на все, чтобы вернуть товар в магазин. Наоборот, лучше спросить оппонента о том, что вас интересует, и только после этого начать действовать.
- Если в устной форме мы так и не смогли прийти к общему согласию, и на вашу просьбу был получен отказ, стоит обеспечить подготовку письменной претензии. Этот документ должен быть в обязательном порядке зарегистрирован в магазине и рассмотрен в течение 10 дней. По истечении этого периода покупатель должен получить ответ, содержащий подпись и печать директора.
- Не стоит указывать в качестве причинного фактора обстоятельства вроде «не понравилось» или «не подходит».
Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.
Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП). Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).
Поэтому ищите свою ситуацию:
- 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
- 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
- 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
- 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
- Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
- если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
- если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
- если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.
На практике распространены случаи, когда дефекты выявляются не сразу, а через некоторый промежуток времени в процессе использования. В связи с этим выделяют явные и скрытые недостатки.
Явные недостатки могут быть обнаружены в момент получения товара при его осмотре. Поэтому у потребителя есть возможность сразу же заменить товар.
Please turn JavaScript on and reload the page.
Покупатель вправе обменять или вернуть непродовольственную продукцию в течение 14 дней после покупки. Для технически сложного товара этот период составляет 15 дней.
Возврат возможен как для качественного, так и некачественного товара. Исключение составляют продукты и непродовольственные изделия, включенные в специальный перечень (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 года № 55). Они могут быть возвращены только при наличии дефектов.
Претензии продавцу должны предъявляться в письменном виде. В документе должна быть отражены информация об обнаруженных недостатках и конкретных требованиях покупателя.
В тексте заявления необходимо указать:
- наименование магазина;
- сведения о покупателе;
- дату совершения покупки;
- перечень выявленных дефектов;
- требование расторгнуть договор и вернуть деньги;
- срок для выполнения требований.
В конце документа ставится дата и подпись.
Многие покупатели обращаются в Роспотребнадзор с жалобой на некачественный товар. На основании поступившего обращения проводится внеплановая проверка законности действий продавца. Если факты нарушения подтверждаются, выносится предписание об их устранении.
Жалобы составляется в свободной форме и должна содержать следующую информацию:
- наименование территориального органа Роспотребнадзора;
- сведения о покупателе;
- обстоятельства заключения договора купли-продажи;
- перечень выявленных дефектов товара;
- сведения об обращении с претензией к продавцу;
- просьбу провести проверку и поспособствовать возврату денег.
К жалобе необходимо приложить чек об оплате товара, копию претензионного письма, направленного в магазин и ответ на него.
Если при составлении жалобы возникли сложности, желательно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он поможет подготовить обращение и проследит за его рассмотрением в Роспотребнадзоре.
Обращение рассматривается в течение 30 дней. Покупателю направляется ответ о принятых мерах.
Предписание Роспотребнадзора обязательно для исполнения продавцом. Если он его проигнорирует, будет привлечен к административной ответственности в виде штрафа.
При подаче жалобы в Роспотребнадзор покупатель может сразу же обращаться в суд за расторжением договора купли-продажи и взысканием денежных средств за товар.
Иск составляется с учетом требований статьи 131 ГПК РФ. К нему необходимо приобщить следующие доказательства:
- договор купли-продажи;
- чек о внесении денежных средств за товар;
- гарантийный талон;
- экспертное заключение;
- претензионное письмо, направленное продавцу;
- ответ на претензию.
Документы готовятся в нескольких экземплярах для суда, ответчика и истца.
Спор по защите прав потребителей рассматривается в течение 1-2 месяцев. При необходимости проверить причины возникновения дефектов назначается судебная экспертиза. Если вина продавца подтверждается, выносится решение в пользу покупателя.
Покупатель, обращаясь с требованием вернуть бракованный товар, должен подтвердить сам факт совершения сделки купли-продажи, а также доказать наличие брака. Сделать это можно следующим образом.
Если продавец всячески опровергает факт сделки, то доказательством могут послужить показания свидетелей, которые присутствовали в момент покупки. Они могут предоставить описание всех событий в письменном виде, заверив документ подписями.
Наличие дефектов у товара можно подтвердить с помощью фотографий или видео. Если товар небольшого размера, то его можно просто принести в торговую точку, а если покупка крупногабаритная, то предоставить фото- или видеоматериалы.
Если изначально продавец отреагировал отказом на просьбу принять бракованный товар и не произвел проверку качества, то покупатель вправе обратиться в независимую экспертную организацию и предоставить продавцу заключение специалистов.
Checking your browser before accessing the website.
Для того, чтобы вернуть товар надлежащего качества, но с неправильной фасовкой, потребитель должен:
- Предоставить сам продукт магазину.
- Упаковка может быть повреждена, но её обязательно нужно предоставить продавцу в качестве доказательства того, что объект купли-продажи отличается от заявленного.
- Продукция должна быть сохранена в её первозданном виде (нельзя съесть половину печенья, а половину пытаться вернуть).
- Должен быть сохранён товарный вид продукта.
- Магазину нужно предоставить чек или другой документ, подтверждающий оплату.
Подборка для Вас!
Скачайте в надежное место бланки и образцы документов для автолюбителей.
Существует ряд законов, позволяющих покупателю вернуть в магазин товар, находящийся в надлежащем качестве. В 502 статье ГК РФ указаны условия возврата товара в данной ситуации.
Итак, требовать возврат денежных средств или обмен на удовлетворяющий покупателя товар возможно, если:
- При обращении с претензией на товар он не побывал в употреблении.
- Не были нарушены потребительские свойства товара, а также сохранились все пломбы и фабричные ярлыки.
- У покупателя имеются доказательства о том, что данный товар был приобретен у этого продавца. Это может быть чек или иной документ, а также наличие свидетелей покупки.
При несоответствии данным требованиям по закону обмен или возврат товара, как и возврат денежных средств представляется невозможным.
Причинами для возврата товара ненадлежащего качества могут быть:
- Прошедший срок годности (он должен истечь до момента покупки).
- Наличие в продукте посторонних примесей, объектов и т.д.
- Общее нарушение качества (молоко может скиснуть, мясо — обветриться и т.д.).
Для того, чтобы вернуть такие продукты в магазин, покупатель должен:
- Предоставить продукт магазину. Консультации? Продавец может потребовать проведения экспертизы. Делается это за его счёт.
- Передать чек, который подтвердит время и факт покупки именно в этом магазине.
- Написать претензию о возврате.
Продовольственными называют все товары, которые человек употребляет в пищу или использует для приготовления блюд. Это и готовые к употреблению продукты, и полуфабрикаты. К продовольственным товарам относят в том числе:
- детское питание;
- диетические продукты;
- питьевую воду;
- алкогольные напитки;
- безалкогольные напитки;
- жевательную резинку;
- различные пищевые и иные добавки и т.д.
Возврат продуктов питания в магазин регулирует Закон о защите прав потребителей. Он гласит, что любой покупатель вправе отказаться от купленного товара плохого качества, то есть не пригодного для употребления. Не важно, о чем идет речь, — правила возврата продовольственных товаров в магазин, к которым есть претензии по качеству, такие же, как и правила возврата непродовольственной продукции.
Основаниями для возврата продовольственного товара ненадлежащего качества выступают:
- истечение срока годности;
- несоответствие информации на упаковке фактическим характеристикам товара;
- наличие посторонних предметов/примесей в продукте;
- нарушение упаковки, совершенное по вине продавца.
В любом из этих случаев вы имеете право на возврат продуктов питания в магазин. Если вы поняли, что продукт испорчен уже после того, как попробовали его, в результате чего отравились, попали в больницу или нанесли другой вред здоровью, вы вправе обратиться в суд и требовать возмещения убытков. В случае если вы выиграете, продавец будет обязан возместить все расходы на медикаменты, лечение и т.д.
Возврат продовольственного товара надлежащего качества иногда переходит в судебное разбирательство
Теперь, когда принципы возврата продовольственных товаров подробно изучены и поняты нашими читателями, не лишним будет представить порядок возврата продукции. При возможности осуществить подобную процедуру, в первую очередь, необходимо соблюдение следующих условий:
- возврат или обмен товара осуществляется не позднее 14 дней со дня покупки (при этом последний в расчет не берется); срок использования возвращаемой продукции не должен истечь до момента обращения в магазин (естественно, если с уже истекшим сроком годности он не был куплен);
- у покупателя в обязательном порядке должны иметься доказательства, что возвращаемый или обмениваемый товар он приобрел в том месте, куда хочет его вернуть или где хочет его обменять (чек, показания свидетелей, видеозапись и т.п.).
Соблюдая представленный выше перечень условий и убедившись в возможности возврата продовольственного продукта, необходимо провести следующий алгоритм действий:
- Первоочередно поговорите с продавцом или главным менеджером магазина, обрисовав ему всю ситуацию.
- Постарайтесь наладить контакт и решить проблему в мирном порядке. При нежелании осуществления процедуры возврата или обмена «полюбовно» придется прибегать к обращению в суд или, как минимум, проведению экспертиз по определению качества товара. Много раз подумайте, стоит ли оно того?
- Получив согласие на мирное разрешение проблемы со стороны продавца, необходимо написать на имя руководителя организации заявление о возврате или обмене товара, указав в нем:
- информацию и контактные данные заявителя;
- название организации обращения и ФИО ее руководителя;
- суть претензии и предложения по решению проблемы;
- дефекты продовольственного товара;
- при наличии – перечень документов, подтверждающих покупку товара именно у данной организации или его плохое качества (чек, заключение экспертизы, показания свидетелей и т.п.);
- дата составления/подачи и роспись заявителя.
При невозможности мирного решения конфликта необходимо начать проводить экспертизы некачественной продукции в Роспотребнадзоре и по ее результатам составлять иск в суд. Подав заявление, необходимо ожидать исполнения своих обязательств со стороны организации, точнее, это возврат денежных средств, обмен товара на новый или снижение его стоимости с оставлением продукции у покупателя. При наличии каких-либо проблем в решении конфликта проблему решает суд, особенно, если правда гарантировано на вашей стороне.
Стоит понимать, что при разрешении магазина вернуть продовольственный товар надлежащего качества, он должен быть в полностью пригодном для продажи виде: не распечатан, все этикетки на месте и тому подобное. Помимо этого, у покупателя должен иметься чек о его приобретении, что уже было упомянуто ранее.
Как видите, возврат или обмен продовольственных продуктов – непростая процедура, особенно в том случае, если товар полностью соответствует нормам качества. В любом случае, прибегая к подобному мероприятию, крайне важно действовать в рамках действующего законодательства и придерживаться представленной ранее информации. Надеемся, статья дала ответы на интересующие вас вопросы. Удачи в отстаивании своих прав!
Возврат продуктов питания, которые вы купили в пределах срока годности и без видимых на взгляд нарушений качества, затруднен. Но пробовать можно. В статье читателям предложены способы достижения цели. Их много, надо правильно выбрать. Конечно, обнаружить недоброкачественность продукта можно только обычным способом – попробовать его.
Предлагаем ознакомиться: Документы для заявления на наследство после смерти
Если вы убеждены в своей правоте, идите в магазин, желательно попросить знакомых быть свидетелями. Заявите о претензиях в их присутствии способами, изложенными в статье. Но, еще рекомендуем следующее. Позвоните в территориальный орган по защите прав потребителей. Попросите направить своего представителя. Позвоните в общественную организацию по защите прав потребителей. Попросите их о том же. Контактные данные должны быть в магазине. Закон обязывает иметь на видном месте такую информацию. Представители этих организаций имеют большой опыт в разрешении таких споров. Можно зафиксировать претензию в книге жалоб. Если запишете все на видеокамеру, это может помочь. Когда потребитель себя активно ведет, у магазина может пропасть желание вам противостоять.
Если ничего не помогло, а представители организаций не захотели связываться, не отчаивайтесь. Направляйтесь в Центр стандартизации и метрологии (ЦСМ). У них есть аккредитованная испытательная лаборатория пищевых продуктов. Сдайте товар на экспертизу. Это стоит денег. Но попытайтесь договориться на оплату по факту. Если результат лабораторных испытаний будет в вашу пользу, стоимость услуг, по закону, возместит магазин.
А если продукция окажется качественной, заплатить придется вам. Далее, при наличии результата испытаний в вашу пользу, обращайтесь в суд. Лучше это сделать через общественную организацию. Это для вас будет бесплатно.
Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl Enter, чтобы сообщить нам.
Обнаруживая такую покупку, многие просто стараются про нее забыть. Подобный подход никак не сможет наказать нерадивого продавца. Однако Вы имеете полное право не только заменить товар, но и получить свои деньги обратно. К тому же если оставлять подобный сервис без претензий, впоследствии нерадивый продавец может нанести вред другим людям. Также не стоит забывать и о том, что именно Вы могли стать жертвой отравления благодаря такой покупке.
О порядке возврата продуктов питания читайте здесь.
Но что же делать потребителю, если купил просроченный товар? Обязательно обратиться в магазин, как можно быстрее после совершения покупки. В зависимости от самого магазина, Вы можете попросить кассира позвать менеджера или же подойти к специальной стойке информации. Вместе с товаром Вам потребуется предъявить чек самой покупки.
Согласно Закону «О защите прав потребителей», Вы имеете право требовать:
- Заменить просроченный товар на аналогичный;
- Заменить его на такой же товар, но другой марки. Если стоимость будет разной, то будет произведен перерасчет;
- Возврата денег за товар.
Подобное Вы имеете право сделать согласно п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», так как нашли у товара обоснованный недостаток. Более того, Вы имеете право требовать замены или возврата денег, даже если у него не закончился срок годности, но он испорчен. К примеру, если вы приобрели прокисшее молоко, срок годности которого не истек, Вы точно так же можете требовать замены или возврата денег.
Полезный совет
При совершении покупок лучше завести привычку сохранять чеки. Вы можете просто класть их в пакет с покупками или же убирать в другое место. Однако возьмите за правило обязательно сохранять чек, чтобы в дальнейшем Вы были защищены от различных неудобных моментов. Кассовый чек будет являться важным документом, который сыграет весомую роль в случае конфликта.
Правоотношения между потребителем и продавцом регулируются Законом «О защите прав потребителей», особенности доставки товара покупателю регулируются Правилами продажи товаров по образцам, утвержденными Правительством РФ. В соответствии указанными нормативными актами, , если продавцом не были осуществлены свои обязанности по доставке товара, потребитель правомочен:
- потребовать возврата оплаченной стоимости товара;
- установить для продавца новый срок доставки оплаченного товара;
- обратиться в органы, осуществляющие защиты прав потребителей;
- обратиться в суд.
ВАЖНО: период, в течение которого товар должен быть представлен потребителю указывается в тексте договора купли-продажи. Если же срок доставки прямо не предусмотрен соглашением, потребитель вправе указать новый срок доставки.
Если в соглашении или договоре отсутствует указание на срок исполнения продавцом своей обязанности, доставка осуществляется в течение «разумного срока». Понятие «разумный срок» является оценочным и прямо не установлено законодательством, однако такой срок должен предусматривать:
- расстояние, которое продавец или перевозчик должен преодолеть для представления товара потребителю;
- обстоятельства непреодолимой силы (погодные условия, чрезвычайные ситуации) и иные ситуации, не зависящие от воли и действий продавца товара или перевозчика, осуществляющего транспортировку товара, затрудняющие доставки товара;
- особенности правил перевозки отдельных видов товаров;
- особенности правил перевозок различными видами транспорта (поезд, самолет, водное судно);
- особенности международных перевозок.
Также, если доставка исполняется в пределах одного населенного пункта она не должна превышать трех календарных дней. Начало действия такого срока определяется моментом подписания, а также оплаты потребителем.
ВАЖНО: когда продавец явно затягивает сроки доставки товара, а потребитель предъявил требования об исполнении обязанности доставки товара, продавец должен осуществить доставку в течение 7 календарных дней с момента предъявления (получения) такого требования.
Обязательства продавца считаются выполненными, если он доставил товар по адресу, указанному в соглашении или договоре сторон. В случае же, если товар представлен в установленные сроки, однако фактически не был получен по вине потребителя, то продавец считается выполнившим свои обязанности, доставка может быть осуществлена по новому соглашению, в иные сроки, стоимость доставки оплачивается повторно.
Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?
Адвокатское бюро «Кацайлиди и партнеры» готово оказать квалифицированную юридическую помощь прав потребителей по всей России.
В частности, мы:
- проконсультируем Вас;
- подготовим правовую позицию по Вашей ситуации;
- подготовим и направим претензию к продавцу;
- взаимодействуем с государственными органами;
- составим исковое заявление в защиту Ваших прав в соответствии с законодательством и судебной практикой;
- представим Ваши интересы в суде и защитим их.
В Кировский районный суд г. Екатеринбурга
Свердловской области
Истец: Б
Ответчик: ИП Шерстнев Эдуард Павлович
Государственная пошлина:
подпункт 4 пункта 2 статьи 333.36
Налогового кодекса Российской Федерации
ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
о взыскании неустойки за нарушение сроков поставки товара
Между истцом и ответчиком был заключен договор розничной купли-продажи № 555. Согласно пунктам 1.1 и 1.2 предметом данного договора является передача продавцом в собственность покупателя товара, указанного в приложении № 1.
Согласно пункту 4.1 рассматриваемого договора оговоренный товар должен быть передан покупателю не позднее 05 декабря 2013 года.
- С ответчика подлежит взысканию неустойка за нарушение срока передачи товара потребителю.
В соответствии с пунктом 1 статьи 457 Гражданского кодекса Российской Федерации срок исполнения продавцом обязанности передать товар покупателю определяется договором купли-продажи.
Норма указывает на безусловную обязанность продавца передать товар, указанный в приложении № 1 (спецификации) к договору № 555, покупателю в срок не позднее 05 декабря 2013 года. Придя к рассматриваемому соглашению, продавец не вправе по своей инициативе в одностороннем порядке отказаться от исполнения обязанности по его оплате. Обязанностью продавца является надлежащее исполнение обязательств по договору, в том числе, неукоснительное соблюдение условия о сроке. Однако, рассматриваемое условие договора купли-продажи ответчиком было нарушено.
В силу части 2 статьи 23.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать, в частности, передачи оплаченного товара в установленный им новый срок.
Реализуя данное законное право, истцом была направлена претензия о нарушении сроков передачи товара с требованием об исполнении обязательств по договору в десятидневный срок со дня получения претензии. Данный документ был получен ответчиком лично 15 февраля 2014 года. Таким образом, товар надлежало передать покупателю не позднее 25 февраля 2014 года. Однако, повторно установленный потребителем срок так же был нарушен ответчиком – товар надлежащего качества был передан покупателю 04 июля 2014 года.
В силу части 3 статьи 23.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
Ранее изложенное указывает на обязанность продавца уплатить неустойку в размере 0,5 % за каждый день просрочки передачи товара.
Законная неустойка рассчитывается следующим образом:
- Объект договора был оплачен покупателем предварительно в размер 66 500 рублей.
- Размер неустойки = 66 500 * 0,5 % = 332, 5 (за каждый день просрочки).
Товар должен был быть передан 05 декабря 2013 года. Фактически был передан 04 июля 2014 года. Следовательно, период просрочки составляет 211 дней.
- Итого: 332, 5 * 211= 70 157, 5
Учитывая положение части 3 статьи 23.1, с ответчика подлежит взысканию неустойка в размере 66 500 рублей.
г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 5
остановка транспорта Гагарина
Трамвай: А, 8, 13, 15, 23
Автобус: 61, 25, 18, 14, 15
Троллейбус: 20, 6, 7, 19
Маршрутное такси: 70, 77, 04, 67
Федеральный Закон № 2300-1 от 7 февраля еще 1992 года дает нам, потребителям, весьма широкие права. Однако, подавляющее большинство покупателей не пользуются даже крохотной долей того, чем наделил нас законодатель в далеком 1992 году.
Люди настолько лишены этих знаний и навыков правовой самозащиты, что большая часть попыток вернуть бракованный товар превращается в нелепый скандал или истерику. В действительности нам понадобиться полное спокойствие, уверенность в своей правоте и пару чистых листков бумаги А4. Кстати, если кассовый чек был потерян – это не повод расстраиваться. Но об этом в отдельной главе ниже.
Получение денег и все предварительные шаги этой процедуры укладываются в три простых этапа:
- Подготовка ксерокопий
- Подача заявления (претензии)
- Визит за наличными в кассу магазина или получение безналичной оплатой
Очевидно, не следует отдавать оригиналы документов, которые подтверждают покупку и расчеты с продавцом. Сделайте ксерокопии этих бумаг и приступайте к написанию претензии.
Сроки защиты прав потребителей
К сожалению, далеко не все товары можно вернуть. Так, нет возможности вернуть продовольственный товар надлежащего качества. Во всяком случае, в рамках закона. Однако, вы вправе требовать возврата денег, если в приобретенных продуктах обнаружены недостатки – истекший срок годности, признаки порчи или прочие нарушения качества, которые не позволяют употребить продукт в пищу.
По закону о защите прав потребителей неустойка является мерой ответственности контрагентов потребителя (изготовителей, импортеров, продавцов, сервисных центров, дилерских станций) за допущенные ими нарушения:
- нарушения сроков исполнения своих обязательств по договору
- нарушения сроков удовлетворения отдельных требований потребителя
Неустойка по закону выплачивается нарушителем за каждый день просрочки.
Размер неустойки по закону составляет от 0,5% до 3% цены товара, работы (услуги) либо отдельного их этапа, в зависимости от вида допущенного нарушения прав.
За что продавец выплачивает неустойку:
Выплачивается, когда продавцом нарушен законный срок удовлетворения требований покупателя:
- о возврате денег за товар ненадлежащего качества (товар с недостатком)
- о замене товара ненадлежащего качества
- об устранении недостатков товара по гарантии
- о возмещении расходов на устранении недостатков товара
- о соразмерном уменьшении покупной цены товара
- о возмещении убытков
- о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара
Правила расчета неустойки:
- 1% от цены товара за каждый день просрочки
- не имеет значения, заплатили вы полную цену товара или нет (если это соответствует условиям договора)
- сумма неустойки может превышать цену товара
- начисляется до даты добровольного удовлетворения вашего требования продавцом или до даты его фактического удовлетворения в принудительном порядке или до даты предъявления вами нового требования
За что продавец выплачивает неустойку:
Выплачивается в том случае, когда договором (условиями сделки) предусмотрена оплата или частичная оплата товара до его передачи покупателю, при этом нарушен срок его передачи.
Правила расчета неустойки:
- 0,5% от суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки
Если товар стоит 100 руб., а предоплата составила 50 руб., то неустойка рассчитывается от 50 руб. - не может превышать сумму предварительной оплаты товара
Если период просрочки превышает 200 дней, то начисление неустойки прекращается - начисляется до даты передачи товара или до даты отказа от договора купли-продажи
Если вам передали товар или вам надоело ждать, и вы отказались от исполнения договора купли-продажи и потребовали вернуть деньги за него, то неустойка больше не начисляется.
За что исполнитель выплачивает неустойку:
Неустойка выплачивается по закону в случае нарушения исполнителем установленных сроков выполнения работ (оказания) услуг или сроков, назначенных потребителем при нарушении исполнителем сроков начала и/или окончания работ, или, когда стало очевидным, что работа (услуга) не будет выполнена в срок.
Правила расчета неустойки:
- 3% от цены выполнения работы или оказания услуги (отдельного их этапа) за каждый день просрочки
- начисляется вплоть до выполнения (в том числе начала и/или окончания) работ или оказания услуг (отдельного их этапа) или до даты отказа от исполнения договора и предъявления нового требования о возврате денег
- сумма неустойки не может превышать цену выполнения работы или оказания услуги (отдельного их этапа)
- Размер неустойки определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги) или общей цены заказа на день удовлетворения требования
За что исполнитель выплачивает неустойку:
Неустойка выплачивается по закону за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя:
- об устранении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
- об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу)
- о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами
- о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора
- о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества
- о повторном выполнении работы (оказании услуги)
Правила расчета неустойки:
Такие же, как при нарушении сроков выполнения работ (оказания услуг).
Если заключённым договором установлен меньший размер неустойки, чем предусмотрен за то же самое нарушение законом о защите прав потребителей, то вам нужно знать следующее:
- Неустойка в этом случае выплачивается в размере, установленном законом
- Условие договора, которым установлен меньший размер неустойки является недействительным как ущемляющее права потребителей по сравнению с установленными законом (ст. 16 Закона о защите прав потребителей)
- При обращении в суд не обязательно в иске просить суд признать недействительным такое условие договора – оно является недействительным в силу закона (ничтожным) независимо от признания его таковым судом
У нас в практике был случай, когда судья трактовал такое условие договора как дополнительную меру ответственности продавца, что означало, что неустойка в установленном законом размере подлежала взысканию не вместо неустойки, установленной условием договора, а вместе с ней.
Логика была такая: поскольку за данное нарушение мера ответственности в виде неустойки установлена законом, при этом предполагается, что об этом всем должно быть известно, то указание в договоре другого размера неустойки не может являться ничем иным, кроме как принятием продавцом на себя дополнительной меры ответственности к уже установленной законом.
Не рекомендуем использовать такую правовую позицию в суде, если вы не профессиональный юрист. Кроме этого, она больше подойдет для творческих судей, которые любят, что называется, иметь особое мнение.
Как написать иск в суд. Как написать исковое заявление в суд?
Для того, чтобы получить с нарушителя ваших прав неустойку по закону о защите прав потребителей нужно совершить ряд следующих действий.
Составить и направить или вручить нарушителю ваших прав претензию о выплате неустойки.
Стоит сразу сказать, что в 99% случаев никто не выплатит вам неустойку добровольно, то есть до того момента как вы (в лице юриста) не подадите в суд соответствующее исковое заявление.
Поэтому составление претензии – это действие, в большей степени направленное на обеспечение себя доказательствами, необходимыми при обращении в суд. Хотя с точки зрения закона о защите прав потребителей нет необходимости в составлении претензии о выплате вам неустойки.
Когда потребовать выплатить неустойку: до или после окончания периода просрочки.
С юридической точки зрения разницы нет: неустойка начисляется за каждый день просрочки и потребовать её выплаты вы вправе, начиная с первого дня.
Обычно происходит так:
Если период просрочки не очень большой (до 2-х недель), то этот вопрос решается сам собой. Просрочка закончилась – предъявляете требование о выплате неустойки.
Когда период просрочки более длительный, то все зависит от того, сколько вы готовы ждать и нет ли обстоятельств, свидетельствующих о том, что обязательства могут быть не исполнены вовсе.
По общему правилу покупатель, в случае если купленный товар ему не подошел по каким-либо причинам, вправе возвратить товар продавцу в течение четырнадцати дней после покупки, не считая сам день покупки.
Условиями для возврата товара в данном случае являются:
- соблюдение 14-дневного срока;
- сохранение товарного вида, ярлыков, этикеток;
- товар является непродовольственным;
- товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену, который утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.
Наиболее распространенными категориями товаров, которые входят в данный перечень, являются: лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерия, чулочно-носочные изделия, посуда, бытовая химия, ювелирные изделия, автомобили, оружие, растения, животные.
Что делать, если магазин не доставляет товар?
Если вы рассчитались за покупку наличными, проблем с возвратом денег, как правило, не бывает — магазин вернет вам средства денежными купюрами. Но меняются ли сроки, если расчет был произведен по карте?
Фактически, сроки возврата денег за изделие (товар) надлежащего качества и сроки возврата денег за товар (изделие) ненадлежащего качество увеличиваются. Ведь эта процедура проходит в несколько этапов:
- Заявление от покупателя сотрудники магазина передают в банк. На это может уйти от одного до нескольких дней.
- В течение 3 рабочих дней представители банка проверяют и регистрируют заявление, затем отправляют на исполнение.
- В течение 1 рабочего дня банк перечисляет средства на общий счет в банковское учреждение, где оформлена пластиковая карта покупателя.
- Банк зачисляет деньги на карту гражданина в течение нескольких дней. Иногда срок зачисления может достигать 1 месяца.
Только после прохождения всех этих этапов осуществляется возврат субъекту денег за товар. Сроки зачисления средств на карту по факту могут составлять от нескольких дней до нескольких недель — это зависит от внутренних регламентов банка.
Процедура совершается по следующему алгоритму:
- Перед примеркой или установкой проверить фактуру и поверхность на наличие производственного брака или порчи.
- Если погрешности обнаружены – немедленно следует доставить покупку по месту приобретения.
- Если на внешней стороне порчи не обнаружено, можно приступать к примерке или установке, не отрывая товарного ярлыка и не нарушая его целостности. Множество несоответствий, указанных в статье 25 ЗПП, могут выявляться на данном этапе.
- Несоответствующий качеству или интересам потребителя товар укладывается в упаковку. Собираются все имеющиеся документы. Осуществляется возврат покупки.
По усмотрению предпринимателя деньги могут возвращаться немедленно взамен принятого назад товара.
Вернуть купленный товар потребитель вправе границ срока, установленного законодательством и производителем или продавцом.
- При возврате товара надлежащего качества период составляет 14 дней с даты покупки (статья 25 ФЗ 2300-1). В данном случае покупатель может рассчитывать на обмен изделия. Только если аналогичный товар отсутствует у продавца он возвращает деньги.
- Если в купленном изделии обнаружены существенные недостатки, то вернуть его продавцу можно в течение гарантийного срока или срока годности.
ВАЖНО! Гарантийный срок начинает исчисляться с даты продажи или с даты получения при дистанционной покупке. Для сезонных изделий стартом срока считается начало соответствующего сезона.
- Когда гарантийный срок не установлен, то претензии могут быть предъявлены в течение двух лет с даты передачи товара.
- При наличии недостатков в технически сложных товарах (список которых утвержден Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2011г.) заявить о намерении расторгнуть договор купли-продажи необходимо в течение 15 дней с даты покупки. Пропустив этот период, покупатель может претендовать на возврат денег только при серьезных изъянах или при невозможности устранить их в срок.
- Если гарантийный срок истек, и прошло более двух лет с момента получения изделия потребителем, а он обнаружил существенные недостатки, гражданин также может возвратить покупку. Сделать это допустимо во время срока службы продукта или в течение десяти лет при отсутствии такого периода. Покупателю придется доказать, что изъяны (или причины, их вызвавшие) возникли до момента покупки.
Как правило, требования потребителя могут быть абсолютно разные, это требования о замене товара, о возврате денег за товар, а также об уменьшении покупной цены.
Теперь по порядку:
- Требование о замене товара должны выполняться продавцом в течение 7 дней с момента предъявления данного требования, но как мы все знаем на основании пункта 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» продавец имеет право назначить проведение экспертизы качества товара и в случае если данная экспертиза будет назначена, то в такой ситуации срок удовлетворения требований потребителя растягивается на 20 дней с момента предъявления требования о замене товара. Также на основании пункта 1 статьи 21 «Закона о защите прав потребителей» в случае если на момент предъявления требования потребителя о замене товара у продавца отсутствует необходимый для замены товар то в такой ситуации срок замены товара, может быть, растянут по закону до 1 месяца;
- Потребитель имеет полное право на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей требовать устранения недостатков в товаре, то есть произвести его ремонт и такое требование может быть выполнено незамедлительно. На самом деле для устранения недостатков в товаре требуется минимальный объективный срок, который необходим для такого устранения и проведения соответствующего ремонта. В любом случае на основании пункта 1 статьи 20 «Закона о защите прав потребителей» срок устранения недостатков не может превышать 45 дней. Срок устранения недостатков может быть определён соглашением сторон и может составлять менее 45 дней, но в том же самом соглашении как я говорил выше срок устранения недостатков по гарантии не может превышать 45 дней. Если ремонт уже длится более 45 дней и в сервисном центре вам говорят о том, что нет в наличии запчастей детали заказа, но ещё не пришли, заболел какой-либо мастер, либо нет времени, то в такой ситуации это факт нарушения ваших прав, а если сроки ремонта товара по гарантии нарушены то на основании пункта 1 статья 18 «Закона о защите прав потребителей» Вы имеете полное право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в полном объеме;
- Требование о снижении покупной цены товара или возмещения расходов на исправление недостатков товара своими силами, а также возврат уплаченной за товар денежной суммы, либо возмещения убытков которые были причины вам по причине продажи товара ненадлежащего качества, продавец обязан выполнить течение 10 дней с момента предъявления данных требований, на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей». Причём как я говорила выше все требования необходимо предъявлять продавцу в письменной форме, то есть в претензионном порядке.
Права потребителей: правовые азы в вопросах и ответах
Как правильно подать в суд на продавца (магазин)?
- Я уверен на все сто и даже более процентов, что продавец отлично знает свои права и отлично знает права потребителя, но как показывает практика продавцы нередко нарушают законодательство о защите прав потребителей и делают это абсолютно бессовестным образом и что самое главное осознанно.
- Продавцы со своей стороны это очень тонкие психологи, которые насквозь видят покупателя, когда покупатель не уверен в своей правоте, к примеру, осознает что вроде бы продавец должен выполнить его требования о возврате денежных средств или заменить товар, но продавец, видя неуверенное поведение покупателя просто-напросто ему отказывает.
- В тоже время, когда покупатель четко знает свои права и смело разговаривает с продавцом и обосновывает свою позицию ссылками на действующее законодательство, продавец понимает что имеет дело юридически подкованным человеком, а также понимает что в случае неправомерного отказа покупатель не опустит руки и в первую очередь подаст претензию, а далее уже доведет дело до суда, в случае если продавец так и будет отказывать в выполнении законных требований покупателя.
- Прежде всего, хочу рассказать вам о том, что же такое претензия.
- Претензией называется письменное изложение требований к продавцу по причине обнаружения недостатков либо дефектов в товаре, либо в случае ненадлежащего исполнения продавцом своих обязательств.
- У претензии нет какой-либо унифицированной формы и в целом она всегда пишется в свободной форме, но всё же есть определенные сложившиеся схемы построения данного документа, о которых я Вам расскажу ниже.
Как потребителю защитить свои права?
Первое что вам необходимо подготовить это шапка претензии, как правило, шапка заполняется в правом верхнем углу претензии здесь указываются реквизиты, как отправителя претензии, так и получателя. В первую очередь в шапке указывается наименование организации, в адрес которой вы направляете претензию (это индивидуальный предприниматель либо общество с ограниченной ответственностью);
Далее необходимо указать фактический либо юридический адрес организации, а также фамилию имя отчество руководителя, если они Вам известны.
Если вы не знаете где найти реквизиты продавца, то вы можете посмотреть их в договоре купли-продажи в товарном либо кассовом чеке, а также в квитанции о покупке. Вообще чек это необходимый документ, который вам в любом случае обязательно нужно сохранить и не терять его, особенно если дело касается товаров длительного пользования, на которые установлены гарантийные сроки.
Вы можете очень легко узнать адрес продавца если это юридическое лицо и если вам известен номер ИНН продавца либо его ОГРН, то вы можете найти всю необходимую информацию о продавце (будь это ООО или ИП) на сайте Федеральной налоговой службы Российской Федерации.
Вообще лучше всего конечно направлять претензию на юридический адрес продавца Почтой России, так как в данном случае все риски связанные с неполучением претензии продавцом будет нести исключительно сам продавец потому как вы направили на претензию на юридический адрес, по которому работает организация и в такой ситуации от Почты России обязательно будет направлено уведомление о получении письма адресату, а то что представители юридического лица проигнорировали данное уведомление и не получили письмо с претензией это их проблема. Самое главное чтобы всё сделали правильно и у Вас есть все необходимые подтверждающие документы о том, что Вы направили претензию с требованиями продавцу.
Претензию так же можно направить Почтой России с описью вложения и уведомлением о вручении. Также не забывайте сохранить все квитанции и прочие документы об отправке письма с претензией.
Продолжаем заполнять бланк претензии. После того как вы указали реквизиты организации которая является получателем вашей претензии Вам необходимо указать от кого направляется претензия.
Для этого Вам нужно указать свое и имя отчество, а так же адрес регистрации, на который Вы будете ожидать ответ на данную претензию.
Конечно, не обязательно указывать адрес регистрации ведь Вы можете находиться фактически в другом городе, поэтому укажите тот адрес, по которому Вы в данный момент проживаете.
Не лишним будет указать контактный телефон, по которому с вами могут связаться ведь продавец, получив Вашу претензию, скорее всего, захочет урегулировать вопрос (хотя не факт) как можно быстрее и свяжется с Вами по номеру телефона, что быстрее и оперативнее, чем направлять вам ответное письмо, которое дойдет до вас не раньше чем через сутки, а может быть и дольше.
Куда жаловаться на нарушение прав потребителя?
Никто не застрахован от ошибок, так и покупатели, выбирая тот или иной товар, могут не угадать с его формой или фасоном, комплектацией или иными характеристиками. Что делать, если хорошее по качеству изделие не подошло?
Внимание! Согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», принятого 13 июля 2015 г. (далее – Закон), покупатель может требовать вернуть ему деньги за товар хорошего качества.
Средства за возврат можно получить, если в момент обращения у реализатора нет подобного товара. В п. 2 ст. 25 Закона говорится о том, что деньги вернут в течение 3-х дней после обращения с подобной просьбой.
Такая же процедура возможна, если сделка совершалась по интернету (п. 4 ст. 26.1 Закона). Деньги придут на счет покупателя не позже, чем через 10 дней после обращения.
Сумма средств, которые возвращаются покупателю, может быть снижена на сумму расходов, связанных с пересылкой или доставкой вещи обратно.
Кроме указанного выше Закона дистанционная торговля регулируется правительственным Постановлением «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» (ред. от 4 октября 2012 года).
Если продавец не хочет принимать изделие обратно и возвращать клиенту деньги, все расходы, связанные с проведением независимой экспертизы, а также оплатой юр. услуг, становятся обязанностью потребителя. Если после проведения экспертизы окажется, что клиент был прав, продавцу придется возместить ему дополнительные растраты.
Внимание! Сотрудники магазина не пошли вам навстречу и не выполнили требования – проводите независимую проверку и готовьте иск в суд.
Не забудьте сообщить о вашем намерении в магазин. Если основную сумму вернут, но откажутся отплачивать дополнительные расходы, иск подается именно на эту сумму.
Возвратив стоимость товара, продавец уже признает, что был не прав. Поэтом затребовать с него возмещение других затрат будет не сложно.
Большая часть продавцов с неохотой идут на возврат средств за проданный товар. Часто они, уповая на юридическую неграмотность российского потребителя, под разными надуманными предлогами стараются отказать в удовлетворении его требований. Чтобы суметь отстоять свои законные интересы, покупатель должен знать положения закона о защите прав потребителя.
В случае возникновения разногласий между продавцом и его клиентом, возможны два варианта разрешения спора:
- Урегулирование проблемы без привлечения надзорных органов.
- В официальном порядке при содействии учреждения Роспотребнадзора или судебных инстанций.
Согласно действующим правилам, гражданин, права которого оказались нарушены, должен сначала попытаться урегулировать конфликт в досудебном порядке, подав продавцу официальную претензию.
При отказе принять её или при игнорировании изложенных в ней требований, потребитель вправе обращаться в государственные надзорные инстанции.
Если нерадивый продавец не только не желает идти на мировую, но и не спешит исполнять предписания Роспотребнадзора об устранении нарушений, у потребителя остаётся один выход – обращаться с иском в судебные органы. На основании поданного искового заявления инициируется разбирательство. В ходе слушаний по существу дела, судья знакомится с представленной сторонами доказательной базой.
В итоге, суд принимает сторону того, кто сможет предъявить более убедительные доказательства своей правоты.
Поэтому перед подачей иска покупателю необходимо позаботится о сборе доказательной базы, подтверждающей правомочность выдвинутых им требований.
Претензия о защите прав потребителя должна иметь следующую структуру:
- «Шапка» – располагается в правом верхнем углу листа. Здесь указываются данные об организации-нарушителе (наименование, месторасположения), и о заявителе (Ф.И.О., местожительства, контактный телефон).
- Основной текст – находится по центру листа. В нём указываются конкретные обстоятельства возникшей проблемы. Например, продажа дефективного товара, некачественное исполнение работы. Здесь же выдвигаются требования к ответчику.
- В нижней части документа проставляется дата его составления. После этого бумага заверяется личной росписью составителя.
Федеральное законодательство устанавливает временные сроки, в течение которых продавец обязан рассмотреть поданную претензию и отреагировать на неё.
Правовыми источниками в данном случае являются:
- ГК РФ регулирует порядок расторжения и внесения изменений в договор купли-продажи (поставки услуг, выполнения работ).
- ФЗ №2300-1 устанавливает нормы рассмотрения продавцами и поставщиками обращений от потребителей.