Способ оказания услуг: технология, режим

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Способ оказания услуг: технология, режим». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание:

Под технологией оказания услуги в настоящих Рекомендациях понимается совокупность совершаемых исполнителем (его сотрудниками) производственных, технических и других операций, действий в рамках оказания определенного вида услуг, последовательность (процедура) этих действий и операций, методы и приемы их выполнения. Технология также включает техническое обеспечение (материалы, оборудование), программное обеспечение (совокупность программ и программных комплексов), применяемое при оказании услуг.

Толкование указанного понятия дано на основе анализа законодательства, судебной практики, где оно используется при описании рекомендательных или обязательных требований к порядку оказания отдельных видов услуг либо для классификации видов услуг, например:

при реализации образовательных программ возможно, в частности, применение дистанционных образовательных технологий, электронного обучения;
при оказании услуг связи могут использоваться различные технологии в соответствии с п. 1 ст. 13 Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ “О связи”;
описание технологий оказания некоторых медицинских услуг содержится в ГОСТах.

От выбранной технологии может зависеть качество услуг, качество и срок службы их материального результата (при его наличии), степень вредного воздействия на окружающую среду в процессе оказания услуг (например, услуг по химической чистке тканей, ковров). Кроме того, может повлиять на жизнь и здоровье пользователей услуг – сотрудников заказчика (например, в случае применения различных методов лечения при оказании медицинских услуг).

Если у заказчика есть особые требования к технологии (например, с целью улучшения качественных и других характеристик услуг), то в интересах заказчика предусмотреть ее в договоре.

Согласование технологии оказания услуг может осуществляться путем:

указания на нормативный документ, в котором она описана;

Условие о режиме оказания услуг определяет, в какое конкретно время в течение срока предоставления услуг исполнитель будет их оказывать (например, в определенные часы в течение каждого дня при недельном сроке оказания услуг), а также устанавливает продолжительность выполнения отдельных действий исполнителем.

По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (п. 1 ст. 779 ГК РФ). Договором возмездного оказания услуг, который впервые был выделен в качестве…

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги.

Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и расходов материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, услуг общественного питания, услуг химчистки и прачечной.

Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.

Издавна действует также традиция письменно фиксировать назначение и описание технологий. В настоящее время подобное описание представлено в методической документации, которая специально составляется применительно к любой технологии.

Этот процесс производства услуги (или даже процесс поддержки производства услуги) чаще всего невидим покупателю. Процессы взаимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы.

В этом случае фирмы почти полностью специализируются лишь на индивидуальных формах обслуживания. Профессионалы стремятся обслуживать клиентов в удобное для них время, в удобном месте (могут по месту жительства клиента). При этом они в полной мере ориентированы на реализацию их желаний и запросов.

Расчет за выполненные работы. Оформление необходимой документации. Возврат клиенту неисправных узлов (агрегатов, деталей).

Такое выделение, как правило, условно, так как указанные стороны в технологии тесно переплетаются между собой. Однако на практике не каждому начинающему работнику удается сразу в одинаковой степени овладеть этими сторонами. Чаще всего новичок легче овладевает производственными аспектами, в то время как сервисное мастерство приходит позже, вместе с опытом.

В структуре расходов бюджетных учреждений значительный удельный вес занимают расходы, оплата которых осуществляется по государственным контрактам, заключаемым в пределах лимитов бюджетных обязательств. Система закупок представляет собой совокупность трех блоков: формирование заказа, размещение заказа…
По сути, такой подход частично превращает клиента в служащего, который должен быть подготовлен к выполнению той или иной операции и даже исправить при необходимости возникшие ошибки. Как правило, преимуществом такого метода являются ценовые выгоды.

Мы предполагаем, что вам понравилась эта презентация. Чтобы скачать ее, порекомендуйте, пожалуйста, эту презентацию своим друзьям в любой соц. сети. Кнопочки находятся чуть ниже. Спасибо.

Исторически методы предоставления услуг возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благосостояния: индивидуально-ориентированный сервис – как элитная модель сервиса.

1.1. Настоящие Методические рекомендации по формированию технологических схем предоставления государственных и муниципальных услуг (далее — Методические рекомендации) подготовлены с целью определения порядка разработки, согласования и одобрения технологических схем предоставления государственных услуг федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации (далее — государственные услуги) и муниципальных услуг органов местного самоуправления Российской Федерации (далее — муниципальные услуги).

1.2. Технологические схемы предоставления государственных услуг федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов разрабатываются для обеспечения единообразного предоставления государственных услуг в территориальных органах федеральных органов исполнительной власти, органах государственных внебюджетных фондов, в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (далее — МФЦ) и в электронном виде.

Технологические схемы предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации и муниципальных услуг разрабатываются для единообразного предоставления государственных и муниципальных услуг на территории соответствующего субъекта Российской Федерации, в том числе в МФЦ и в электронном виде.

Разработка и внедрение технологических схем предоставления государственных и муниципальных услуг позволяет достигнуть следующих результатов:

повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

обеспечение полноты и правильности описания государственных и муниципальных услуг для всех форм и способов их оказания;

создание единых условий для организации предоставления государственных и муниципальных услуг в рамках жизненных ситуаций, а также оказания государственных и муниципальных услуг по экстерриториальному принципу;

сокращение времени обучения сотрудников органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, органов местного самоуправления, сотрудников МФЦ, участвующих в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг.

1.3. Технологическая схема предоставления государственной услуги разрабатывается по каждой государственной услуге, предоставление которой организуется в МФЦ, а также по иным услугам, перечень которых утверждается Подкомиссией по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг Правительственной комиссии по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности (далее — Подкомиссия по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг).

Технологическая схема предоставления муниципальной услуги разрабатывается по каждой муниципальной услуге, предоставление которой организуется в МФЦ.

1.4. Технологическая схема предоставления государственной или муниципальной услуги — это подробное описание (в том числе в электронном виде) требований, условий, процесса предоставления государственной или муниципальной услуги, содержащее детализированные разъяснения, в том числе не формализованные в административных регламентах и иных нормативных правовых актах, а также информацию о требуемых ресурсах, которые обеспечивают процесс предоставления государственной или муниципальной услуги.

В целях детализированного описания условий и порядка предоставления услуги в рамках государственной или муниципальной услуги выделяются «подуслуги». Под «подуслугой» в целях настоящих Методических рекомендациях понимается вариант (разновидность) деятельности органа государственной власти или органа местного самоуправления при оказании им соответственно государственной или муниципальной услуги, характеризуемый уникальными требованиями по одному из трех параметров: различные требования по предоставлению государственной или муниципальной услуги для разных категорий заявителей; различные требования по составу документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги; различные результаты предоставления государственной или муниципальной услуги.

Если деятельность органа государственной власти или органа местного самоуправления при оказании им соответственно государственной или муниципальной услуги различается хотя бы по одному параметру, то этот вариант действий может являться «подуслугой».

2.1. Технологические схемы предоставления государственных услуг разрабатываются федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов в сроки, установленные постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. N 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления» и планом мероприятий по дальнейшему развитию системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг на 2016 — 2018 годы, утвержденным распоряжением Правительства Российской Федерации от 21 апреля 2016 г. N 747-р.

2.2. Для организации деятельности по разработке технологических схем предоставления государственных услуг по каждой государственной услуге федерального органа исполнительной власти, органа государственного внебюджетного фонда, подлежащей описанию в форме технологической схемы, формируется рабочая группа под руководством заместителя руководителя соответствующего органа, ответственного за качество предоставления государственных услуг.

2.3. В состав рабочей группы включаются:

представители центрального аппарата, в том числе специалисты по развитию электронных услуг;

представители территориальных органов, имеющих опыт взаимодействия с МФЦ по организации предоставления государственных услуг в МФЦ;

представители экспертного сообщества.

2.4. Проекты технологических схем предоставления государственных услуг направляются федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов на бумажном носителе и в электронном виде на согласование в Министерство экономического развития Российской Федерации и Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.

Министерство экономического развития Российской Федерации осуществляет анализ технологических схем предоставления государственных услуг федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов в полном объеме, Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации — в части особенностей использования информационно-телекоммуникационных технологий при предоставлении государственных услуг.

2.5. Возникшие по итогам анализа неурегулированные разногласия между Министерством экономического развития Российской Федерации и федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, а также между Министерством связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда выносятся соответственно Министерством экономического развития Российской Федерации или Министерством связи и массовых коммуникаций Российской Федерации на рассмотрение Подкомиссии по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

2.6. Согласованные с Министерством экономического развития Российской Федерации и Министерством связи и массовых коммуникаций Российской Федерации технологические схемы предоставления государственных услуг направляются федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов в Подкомиссию по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

2.7. Одобренные Подкомиссией по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг технологические схемы предоставления государственных услуг доводятся федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов до сведения своих территориальных органов в течение 3 рабочих дней с даты одобрения.

2.8. Одобренные Подкомиссией по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг технологические схемы предоставления государственных услуг подлежат опубликованию на официальных сайтах соответствующих федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов в разделе, посвященном предоставлению государственных услуг.

На официальных сайтах в обязательном порядке указывается статус технологических схем предоставления государственных услуг (действующие, недействующие, либо даты, с которых технологические схемы предоставления государственных услуг подлежат применению).

3.1. Технологические схемы предоставления государственных услуг разрабатываются исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации в сроки, установленные планом мероприятий по дальнейшему развитию системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг на 2016 — 2018 годы, утвержденным распоряжением Правительства Российской Федерации от 21 апреля 2016 г. N 747-р.

3.2. По каждой государственной услуге исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, подлежащей описанию в форме технологической схемы, формируется рабочая группа, состав которой определяется субъектом Российской Федерации.

3.3. Проекты технологических схем предоставления государственных услуг направляются исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации на согласование в исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственный за повышение качества предоставления государственных услуг, и исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственный за формирование политики по применению информационно-телекоммуникационных технологий в деятельности органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации.

Исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственный за повышение качества предоставления государственных услуг, осуществляет анализ технологических схем предоставления государственных услуг в полном объеме, исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственный за формирование политики по применению информационно-телекоммуникационных технологий в деятельности органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации — в части особенностей использования информационно-телекоммуникационных технологий при предоставлении государственных услуг.

3.4. Возникшие по итогам анализа неурегулированные разногласия между исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственным за повышение качества предоставления государственных услуг, и исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, разработавшим проект технологической схемы предоставления государственной услуги, а также между исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственным за формирование политики по применению информационно-телекоммуникационных технологий в деятельности органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, и исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, разработавшим проект технологической схемы предоставления государственной услуги, выносятся на рассмотрение Комиссии по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг соответствующего субъекта Российской Федерации.

3.5. Согласованные с исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственным за повышение качества предоставления государственных услуг, и исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственным за формирование политики по применению информационно-телекоммуникационных технологий в деятельности органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, технологические схемы предоставления государственных услуг направляются исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации в Комиссию по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг соответствующего субъекта Российской Федерации.

3.6. Одобренные Комиссией по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг соответствующего субъекта Российской Федерации технологические схемы предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти субъекта Российской Федерации подлежат опубликованию на официальных сайтах соответствующих исполнительных органов государственной власти субъекта Российской Федерации в разделе, посвященном предоставлению государственных услуг.

3.7. Основаниями для внесения изменений в технологические схемы предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти субъекта Российской Федерации могут быть: изменение нормативных правовых актов, определяющих условия, порядок, требования к предоставлению соответствующих государственных услуг; оптимизация процессов предоставления государственных услуг; иные основания.

4.1. Технологические схемы предоставления муниципальных услуг разрабатываются в сроки, установленные планом мероприятий по дальнейшему развитию системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг на 2016 — 2018 годы, утвержденным распоряжением Правительства Российской Федерации от 21 апреля 2016 г. N 747-р.

4.2. Разработку технологических схем предоставления муниципальных услуг целесообразно осуществлять по муниципальным услугам, содержащимся в типовом (рекомендованном) перечне муниципальных услуг органов местного самоуправления муниципальных образований субъекта Российской Федерации, предоставление которых осуществляется по принципу «одного окна» в МФЦ субъекта Российской Федерации, и по которым утверждены типовые административные регламенты предоставления муниципальных услуг.

4.3. По каждой муниципальной услуге, подлежащей описанию в форме технологической схемы, формируется рабочая группа, состав которой определяется субъектом Российской Федерации.

4.4. Проекты технологических схем предоставления муниципальных услуг направляются рабочей группой на согласование в исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственный за повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, и исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственный за формирование политики по применению информационно-телекоммуникационных технологий в деятельности органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации.

Исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственный за повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, осуществляет анализ технологических схем предоставления муниципальных услуг в полном объеме, исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственный за формирование политики по применению информационно-телекоммуникационных технологий в деятельности органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации — в части особенностей использования информационно-телекоммуникационных технологий при предоставлении муниципальных услуг.

4.5. Возникшие по итогам анализа неурегулированные разногласия между рабочей группой и исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственным за повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, а также между рабочей группой и исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственным за формирование политики по применению информационно-телекоммуникационных технологий в деятельности органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, выносятся на рассмотрение Комиссии по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг соответствующего субъекта Российской Федерации.

4.6. Согласованные с исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственным за повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, и исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственным за формирование политики по применению информационно-телекоммуникационных технологий в деятельности органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, технологические схемы предоставления муниципальных услуг направляются рабочей группой в Комиссию по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг соответствующего субъекта Российской Федерации.

4.7. Одобренные Комиссией по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг соответствующего субъекта Российской Федерации технологические схемы предоставления муниципальных услуг подлежат опубликованию на официальном сайте исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственного за повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, и официальных сайтах органов местного самоуправления субъекта Российской Федерации, предоставляющих соответствующие муниципальные услуги.

На официальных сайтах в обязательном порядке указывается статус технологических схем предоставления муниципальных услуг (действующие, недействующие, либо даты, с которых технологические схемы предоставления муниципальных услуг подлежат применению).

4.8. Основаниями для внесения изменений в технологические схемы предоставления муниципальных услуг могут быть: изменение нормативных правовых актов, определяющих условия, порядок, требования к предоставлению соответствующих муниципальных услуг; оптимизация процессов предоставления муниципальных услуг; иные основания.

5.1. Технологическая схема предоставления государственной или муниципальной услуги (далее — услуга) состоит из следующих разделов:

1) общие сведения о государственной (муниципальной) услуге;

2) общие сведения о «подуслугах»;

3) сведения о заявителях «подуслуги»;

4) документы, предоставляемые заявителем, для получения «подуслуги»;

5) документы и сведения, получаемые посредством межведомственного информационного взаимодействия;

6) результат «подуслуги»;

7) технологические процессы предоставления «подуслуги»;

8) особенности предоставления «подуслуги» в электронной форме.

5.2. Раздел «Общие сведения о государственной (муниципальной) услуге» содержит:

1) наименование органа, предоставляющего услугу. Указывается полное наименование федерального органа исполнительной власти или органа государственного внебюджетного фонда в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 12 мая 2008 г. N 724 «Вопросы системы и структуры федеральных органов исполнительной власти», Положением о федеральном органе исполнительной власти (органе государственного внебюджетного фонда), предоставляющего государственную услугу, либо наименование подведомственной организации, к чьей компетенции отнесено предоставление государственной услуги.

Указывается полное наименование исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации или органа местного самоуправления Российской Федерации в соответствии с положением о деятельности соответствующего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации или органа местного самоуправления Российской Федерации, предоставляющего услугу;

2) номер услуги в федеральном реестре. По государственным услугам федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов указывается 11-значный номер, по государственным услугам исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации и муниципальным услугам указывается 19-значный номер, присвоенный услуге в федеральной государственной информационной системе «Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее — федеральный реестр), Положение о которой утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. N 861;

3) полное наименование услуги. Указывается полное наименование услуги в соответствии с административным регламентом предоставления услуги (иным нормативным правовым актом, регулирующим порядок предоставления услуги) и (или) федеральным реестром;

4) краткое наименование услуги. Указывается краткое наименование услуги в соответствии с административным регламентом предоставления услуги (иным нормативным правовым актом, регулирующим порядок предоставления услуги) и (или) федеральным реестром. При отсутствии краткого наименования услуги в данном поле указывается полное наименование услуги, такое же, как в поле «Полное наименование услуги».

5) административный регламент предоставления услуги. Указываются реквизиты нормативного правового акта, утвердившего административный регламент предоставления услуги. При отсутствии утвержденного административного регламента предоставления услуги в данном поле указывается значение «нет»;

6) перечень «подуслуг». Указывается перечень «подуслуг», выделяемых в услуге в зависимости от различных требований по предоставлению услуги для разных категорий заявителей; различных требований по составу документов, необходимых для предоставления услуги; различных результатов предоставления услуги. При отсутствии «подуслуг» в данном поле указывается значение «нет»;

Наука и религиозные представления
Сергей Фёдорович Платонов
2.2 Додинастический и ранний династический периоды
9.4 Файловые системы
10.7 Примеры решения задач моделирования на GPSS

Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания

Лидерство в сфере обслуживания клиентов важно по нескольким ключевым причинам. Одна из них заключается в том, что ожидания клиентов быстро развиваются. Когда клиенты сталкиваются с нововведением в сфере услуг в одной организации, они начинают ожидать того же самого и от других. И вам постоянно нужно возвращаться к тому, что считается хорошим обслуживанием.

Сегодня клиенты легко обмениваются информацией о своем опыте обслуживания той или иной компанией. Отзывы клиентов являются для нас важным фактором перед совершением покупки. А значит, обслуживание в вашей организации может как усугубить положение дел, так и сделать вас лидером на рынке.

Многие лидеры своего рынка отмечают, что до 70% новых клиентов приходят через рефералов

Вторая и, возможно, менее очевидная причина, почему лидерство в обслуживании клиентов так важно – это способность службы поддержки клиентов выявлять ранние признаки сбоев в продуктах или услугах. Они видят, насколько хорошо компания выполняет свои обещания, данные клиентам. И именно служба поддержки клиентов ясно видит, где есть возможности для исследований и разработок, а также способы внедрения инноваций.

Третья причина, по которой лидерство так важно, заключается в том, что поиск лучшего подхода к обслуживанию клиентов – это процесс постоянных исследований. Нет ни одного шаблона, ни одного подходящего инструмента повышения качества обслуживания клиентов. Поэтому управление необходимо для выявления услуг, которые подходят вам и вашей конкретной ситуации.

Многие успешные компании устанавливают общий критерий удовлетворенности клиентов, чтобы оценить свой прогресс в данном направлении. Существует три распространенных метода опроса, которые вы можете выбрать при установлении общей оценки удовлетворенности клиентов:

Рейтинг удовлетворенности клиентов CSAT (Customer Satisfaction);
Индекс потребительской лояльности к товару или компании NPS (Net Promoter Score);
Оценка потребительских усилий CES (Customer Effort Score).

Идея здесь состоит в том, чтобы каждая компания могла легко увидеть, как у нее идут дела на этом поприще. Если использовать спортивную метафору, действия вашей команды отражают то, что происходит на поле. Все эти показатели строятся на оценках.

Один из распространенных подходов – опросы, измеряющие удовлетворенность клиентов CSAT. Они основаны на вариациях вопроса, насколько вы удовлетворены? Или как бы вы оценили свой опыт?

CSAT – это не показатель лояльности клиентов, фактически, только поведение может по-настоящему оценить лояльность. Но большое преимущество CSAT заключается в том, что он настолько распространен, что у вас уже могут быть данные за годы, которые служат в качестве основы.

Независимо от того, являетесь ли вы дизайнерской компанией, состоящей из одного человека, стартапом по разработке программного обеспечения со штатом в 50 человек или глобальной авиакомпанией с тысячами сотрудников, вам понадобится стратегия обслуживания ваших клиентов.

Стратегия – это мост между видением и миссией вашей организации и конкретными решениями, необходимыми для их реализации. Кого вы возьмете на работу? В какие часы вы будете работать? Какие технологии вам понадобятся? И многое другое.

В обслуживании клиентов стратегия принимает форму конкретного плана, который часто называют стратегией доступа к клиентам или, альтернативно, стратегией взаимодействия с клиентами. Давайте посмотрим, что такое стратегия взаимодействия с клиентами и ее компоненты, составляющие эффективный план.

Стратегию взаимодействия можно определить как структуру, набор стандартов, руководящих принципов и процессов, которые рассматривают средства, с помощью которых клиенты получают или имеют возможность доступа к необходимой информации, услугам и опыту.

Эффективная стратегия взаимодействия с клиентами включает 10 компонентов, которые мы подробно рассмотрели в статье о взаимодействии с клиентами и уже давали ссылку на нее выше. Здесь лишь перечислим эти компоненты коротким списком.

Потребительские сегменты;
Вид взаимодействия;
Каналы доступа;
Определить часы работы;
Цели организации в отношении доступности;
Распределение. Кто на каком участке будет работать;
Кадровые и технологические ресурсы;
Получение необходимой информации;
Использование полученной информации;
Создание новых услуг.

Внедрение вспомогательных показателей в вашу деятельность является важным фактором обслуживания клиентов. Правильные показатели позволяют оценить эффективность ваших услуг. Они также имеют тенденцию управлять поведением и помогают вам и вашей команде сосредоточиться на самых важных вещах.

В обслуживании клиентов много переменных. Но на что следует обращать внимание? Давайте подробнее рассмотрим ответ на данный вопрос. Мы определили семь ключевых принципов обслуживания, которые всегда должны отражаться в показателях. Они опираются друг на друга, от тактических до более стратегических, и образуют эффективную основу для определения показателей.

Первый принцип – это предвидение потребностей клиентов или прогноз рабочей нагрузки. Если у вас нет точного прогноза того, сколько клиентов вы будете обслуживать и каковы их потребности, будет очень сложно предоставить эффективное обслуживание. Это верно для любого вида деятельности, от небольшого медицинского кабинета до оживленного ресторана или большого многопрофильного центра обслуживания клиентов.

Здесь важно фактически получать настолько точные данные, насколько вам это необходимо, вплоть до «сколько клиентов нуждаются в помощи по работе функции Поиска нашего интернет-сайта в субботу утром?». Также убедитесь, что эти прогнозы сбываются.

Второй принцип обслуживания. Вы предвидели рабочую нагрузку, теперь важно рассчитать персонал и другие ресурсы, необходимые для обслуживания. Например, если вы управляете отделением неотложной помощи в больнице, важно убедиться, что у вас есть нужное количество врачей, медсестер и вспомогательного персонала в нужное время.

Третий принцип – это время ожидания или то, насколько вы доступны. Время ожидания на самом деле является результатом первых двух принципов обслуживания: прогнозирования рабочей нагрузки и получения нужных ресурсов в нужное время. Поддерживающий показатель здесь – это время ожидания клиентов.

Обязательно учитывайте все типы доступа, независимо от того, звонят вам клиенты, входят ли они к вам в магазин/офис или используют какую-либо другой альтернативный метод связи с вами.

Главным фактором в поддержании качественного обслуживания клиентов является культура компании. Это дни тяжелой работы, чтобы сосредоточиться на том, что действительно лучше для клиентов. Здесь мы выделили семь важных принципов, которые помогут создать культуру, ориентированную на клиента.

Наймите подходящих людей. Хотя имеет смысл нанимать сотрудников, обладающих необходимыми навыками, стремление и страсть помогать клиентам необходимы в среде обслуживания клиентов.
Ставьте своих сотрудников на первое место. Сотрудники, удовлетворенные своей работой, чаще других стараются выполнить свою работу лучше.
Дайте сотрудникам возможность принимать решения в режиме реального времени. Вы не можете ожидать от них эффективности, если у них нет полномочий и средств для оказания помощи клиентам.
Найдите способы постоянно концентрировать внимание на клиентах, а не на внутренних целях.
Общайтесь со своей командой. Эффективные руководители всех уровней, будь то генеральный директор или руководитель коллектива, должны держать свои команды в курсе всех событий, неважно, положительные они или негативные.
Устанавливайте цели и задачи, которые поддерживают культуру, ориентированную на клиента.
Развивайте вспомогательные инструменты и процессы. Это не означает, что у вас должны быть новейшие технологии. Просто знайте историю и предпочтения клиентов, собирайте полезную информацию о клиентах и их проблемах, а также имейте эффективные инструменты внутренней коммуникации. Также важно хорошее управление ресурсами. Вы должны знать, что получаете нужные ресурсы в нужное время и фокусируетесь на правильных вещах.

Обслуживание клиентов – это процесс, действующий в рамках более крупного процесса, которым является организация. Давайте посмотрим, что это означает и что говорит нам о том, где и как вносить улучшения.

В конце мы поговорим о составлении бюджета вашего подразделения и выделим шесть принципов, которые помогут вам в его создании.

Бюджет – это просто сводка предлагаемых или согласованных расходов на определенный период времени для определенных целей. Звучит достаточно банально, и многие руководители рассматривают составление бюджета, как утомительный, требующий много времени процесс.

Однако не забывайте, что результатом этого процесса, который так критикуется, является финансирование, которое вам понадобится для выполнения вашей миссии и реализации идей по повышению качества обслуживания клиентов.

Отсюда следует первый принцип – рассматривать бюджет как возможность. Те, кто думает о бюджете, как о строках и столбцах с цифрами, упускают из виду саму суть. На самом деле, это процесс, который представляет собой прекрасную возможность узнать о бизнесе и принять решения, которые являются победой для всех.

Второй принцип – не забывайте фокусироваться на результатах. Обслуживать 200 или 2 000 000 клиентов или удерживать время ожидания в пределах целевых показателей – это лишь средство для достижения цели. Качественные результаты взаимодействия с клиентами оказывают реальное влияние на результаты бизнеса, удовлетворенность клиентов, прибыльность, долю рынка, положительные отзывы и другие факторы.

Третий принцип – убедитесь, что составление бюджета является продолжением планирования ресурсов. Планируемые мероприятия, такие как прогнозирование, составление графиков и анализ затрат должны убрать большую часть работы из бюджетного процесса, потому что бюджет в конечном счете должен основываться на тех же прогнозах рабочей нагрузки.

Четвертый принцип – ищите возможности увеличения кросс-функциональных ресурсов. Часто общие результаты организации можно улучшить, вкладывая больше средств в одну область в пользу другой. Например, маркетинговый отдел может выделить бюджет для сбора и анализа информации о потребительских тенденциях и ожиданиях.

Пятый принцип – убедитесь, что процесс составления бюджета полностью прозрачен. Будьте реалистичны и откровенны в отношении того, где служба поддержки клиентов достигла целей, а где вы упускаете что-то из виду. Представление отдела в лучшем свете может фактически подорвать успех. Если вы прячете проблему, то вы не получаете ресурсы для ее решения.

Шестой принцип – определите инвестиционные возможности. Как руководители, мы несем ответственность за определение потенциальных возможностей для инвестиций с высокой долей отдачи, такие как перспективные технологии, эффективное обучение сотрудников и другое.

Процесс составления бюджета – прекрасная возможность лучше понять роль и ценность обслуживания клиентов. Вы даже можете превратить это обязательство в позитивное и поучительное обсуждение.

Заключение

В заключении данной статьи мы бы хотели дать несколько советов. Для начала, решая, как применить те знания, которые вы получили из данной статьи, начните с размышлений о том, чего вы действительно хотите достичь. Как служба поддержки клиентов может выявить лучшее в вашей организации?

Затем проведите инвентаризацию слабых мест в любой из ключевых областей, которые мы рассмотрели. Например, есть ли у вас стратегия доступа к клиентам? Есть ли у вас показатели, отражающие все семь аспектов предоставления услуг? Культура вашей организации ориентирована на клиентов? Каков у вас подход к составлению бюджета подразделения и т.д.?

Честные ответы на поставленные вопросы действительно помогут вашему отделу повысить качество обслуживания клиентов и увеличить прибыль вашей организации за счет разрастания армии «клиентов-адвокатов».

ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Как представиться коллегам. 8 полезных советов с примерами
Ваши сильные и слабые стороны. Примеры ответов
Методы принятия управленческих решений в организации
Управление изменениями в организации (Change Management)
Основы ведения бизнеса. Что нужно знать начинающему предпринимателю

Как руководить коллективом. Управление рабочей нагрузкой
Управление отделом продаж. Создание эффективной команды агентов
Кризис-менеджмент. Управление в трудные времена
Управление удаленной командой. Проблемы и пути решения
Встречи 1-2-1 с сотрудниками

УН. Прокофьева

ТРУДОВАЯ МОТИВАЦИЯ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КЛИМАТ …

отрицательную связь с оплатой транспортных расходов, оплатой мобильного телефона, абонементы в спортивные учреждения и организацией труда. Можно сделать вывод, что социальный обеспеченье оказывает влияние на трудовую мотивацию, что способствует улучшению психологического климата в коллективе. Однако чем больше стаж и возраст, тем лучше сотрудничество и успешность сотрудников, стиль вышестоящего руководства и более значимее скидки на приобретение продукции компании.

В рамках изучения взаимосвязи трудовой мотивации с психологическим климатом в коллективе в сфере малого торгового бизнеса были сделаны выводы:

1. Для сотрудников организации с полным социальным обеспечением ведущим фактором трудовой мотивации является «безопасность и защищенность», «премия от прибыли компании в конце года», «психологический климат в коллективе», «уровень профессионализма руководителей».

2. Для сотрудников организации с неполным социальным обеспечением ведущим фактором трудовой мотивации является «удобный график работы».

3. Психологический климат сотрудников с полным социальным обеспечением более благоприятный, чем в организациях с неполным социальным обеспечением.

4. Корреляционный анализ данных позволил сделать вывод о том, что в организации с полным социальным обеспечением взаимосвязь факторов трудовой мотивации с психологическим климатом в коллективе осуществляется напрямую через «заработную плату» и «медицинскую страховку».

5. В организациях с неполным социальным обеспечением взаимосвязь факторов трудовой мотивации с психологическим климатом в коллективе осуществляется

через «благоприятную атмосферу в коллективе».

Исходя из всей проделанной работы, можно сделать вывод, что условия организации труда взаимосвязаны с трудовой мотивацией сотрудников и определяют характер психологического климата в коллективе.

Практическая значимость работы заключается в том, что результаты проведенного исследования могут использоваться в область психологии труда и управления, а так же на предприятии с целью улучшения эффективности рабочего процесса и психологического климата в коллективе.

В последнее время все большую популярность приобретает тенденция к использованию системы, при которой сотрудник сам может выбрать из нескольких вариантов нематериального вознаграждения то, что для него в данный момент особенно актуально.

Перспектива данного исследования возможна на большей выборке людей, а так же в различных (малых и крупных) предприятиях.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Генкин Б. М. Мотивация и организация эффективной работы (теория и практика) М.: Инфра-м, 2011. 352 с.

2. Парыгин, Б.Д. Социально-психологический климат коллектива: пути и методы изучения. М.: МГУ, 2001. 414 с.

3. Платонов К.К., Казаков В.Г., Развитие системы понятий теории психологического климата в советской психологии / Под ред. Е.В. 27 Шороховой и О.И. Зотовой. М.: 1979. С. 32-44.

4. Маслоу А. Мотивация и личность. М.: Евразия, 1999. 99 с.

5. Шапиро С.А. Мотивация и стимулирование персо-

нала. М.: Гросс Медиа, 2005. 224 с. WORK MOTIVATION AND PSYCHOLOGICAL CLIMATE IN THE TEAM

IN TRADE BUSINESS

U.N. Prokofieva, assistant of the chair «Psychology of work and business psychology»

Institute of Economics, Management and Law, Kazan (Russia)

Annotation: At the present stage of development of domestic business conditions are created to enhance the performance of employees. For this guide organizations are constantly improving the system of motivation of staff, creating a favorable climate in the team.

Keywords: work motivation, psychological climate in the team.

6.1 Способы и средства обслуживания рабочего места

В курсовом проекте необходимо указать функции, по которым осуществляется обслуживание, способы обслуживания и режимы их выполнения.

Данные об обслуживании необходимо свести в таблице 4 и представить обоснование выбранных решений.

Таблица 5. Обслуживание рабочих мест

Виды обслуживания рабочих мест

Вспомогательными рабочими

Основными рабочим

Режим

обслуживания

Процесс оказания услуги. Основы этапы и особенности

Основная цель раздела «Безопасность труда» — разработка мероприятий, обеспечивающих безопасность проектируемого технологического процесса или процесса эксплуатации оборудования, а также предотвращение возможности загрязнения окружающей среды. В курсовом проекте необходимо предложить средства обеспечения безопасных условий на рабочем месте в соответствии с нормативно-правовыми документами и проектируемой услугой. Необходимо составить инструкцию по охране труда для исполнителя проектируемой услуги, и отразить в ней следующие позиции:

Общие требования безопасности;
Требования безопасности перед началом работы;
Требования безопасности во время работы;
Требования безопасности в аварийных ситуациях;
Требования безопасности по окончании работы.

Пример инструкции в Приложении 3.

8.2 Экологическая безопасность проекта

Необходимо дать экологическую оценку проекта указать конкретные источники загрязнения окружающей среды (атмосферы, водного бассейна, почвы) и загрязняющие компоненты (вредные вещества, шум, электромагнитные поля, твердые и жидкие отходы), указать их предельно-допустимые нормативы.

Провести качественный и количественный анализ возможных загрязнений атмосферы, водного бассейна и почвы для проектируемого процесса. По каждой технологической операции указать состав и количество выделяющихся вредных веществ, отработанных растворов и твердых отходов. Результаты представить в виде таблицы.

В случае загрязнения окружающей среды проанализировать технические мероприятия для уменьшения воздействия (способы очистки, утилизация отходов и т.д.).

Литература

Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания.

В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развития сервиса повсюду стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания. Так, например, в пунктах общественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пищу для клиентов разнообразной, приближенной к домашней кухне. В буфетах и ресторанах гостиниц всего мира широко распространено обслуживание клиентов в номерах, а также в буфетах по принципу «шведского стола», когда гости могут, свободно обходя стол, пробовать сразу много блюд.

Проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных торжеств и т.п. предполагает иной порядок обслуживания. В этом случае персонал, прежде всего, стремится поддержать атмосферу праздничной неповторимости, выполняя любые пожелания участников застолий. Иные технологические приемы используются в процессе обслуживания таких мероприятий, как официальные банкеты или обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний,- здесь больше внимания может быть уделено массовым формам, быстроте обслуживания.

Современные формы облуживания, используемые в торговле, бытовом обслуживании и финансовом сервисе также многообразны:

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.
Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.
Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.
Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, стиральных машин, холодильников и др.
Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг — химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.
Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.
Комбинированная (комплексная форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

На самом деле форм обслуживания существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые потребительские запросы.

Кроме того, выделим существующие формы обслуживания технического оборудования, которые можно условно разделить на следующие три категории:

Удаленная поддержка
Техническая поддержка оборудования с непосредственным выездом к заказчику
Техническая поддержка оборудования в лабораторных условиях

Ключевой фактор достижения конкурентных преимуществ – это качество не только продуктов и услуг, но и бизнес процессов и системы управления организации. Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц. Принимая решение о покупке продукта, потребитель обычно учитывает множество его свойств. Это могут быть материальные, физические свойства, а также свойства, связанные с его обслуживанием. Подсчитано, что промышленная продукция имеет до восьми категорий качества: эксплуатационные характеристики, особые специфические свойства, надежность, соответствие качества изделия техническим требованиям, срок службы, удобство обслуживания, эстетичность и воспринимаемые (осязаемые) качества. В свою очередь, в индустрии обслуживания также существуют категории качества. Примером материального элемента обслуживания является абонементная карточка или счет-фактура, которые используются данной сервисной службой.

Сегодня многие компании, осознавая важность фактора качества в конкурентной борьбе, как на внутреннем, так и на мировом рынке, разрабатывают собственные программы улучшения качества. Национальные премии в области качества — это механизм, использование которого помогает компаниям понять и принять философию качества. В истории национальных наград за качество ключевую роль играют три широко известные и признанные во всем мире премии:

премия Деминга — японская награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании;
национальная премия по качеству М. Болдриджа, критерии которой сформировали философию не только американского, но мирового бизнеса последних лет;
Европейская премия по качеству — образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.

Небольшое, но неуклонно растущее количество компаний предлагают сегодня клиентам безоговорочные гарантии качества своих услуг, обещая, что, если уровень обслуживания не будет соответствовать заранее установленным стандартам, клиент получает полное право на замену, денежную компенсацию или на кредит. Сервисные гарантии являются мощным средством для достижения высокого качества обслуживания и для продвижения услуг на рынке:

Гарантии заставляют сервисные фирмы сосредотачивать внимание на том, что именно хотят их клиенты и что ожидают получить от каждого элемента сервисного процесса.
Гарантии позволяют устанавливать четкие стандарты, указывая как клиентам, так и персоналу компании, в чем заключаются основные цели сервисной фирмы. Обещание денежной компенсации в случае недобросовестного обслуживания побуждает менеджеров относиться к гарантиям очень серьезно, поскольку они влекут за собой дополнительные финансовые затраты для их фирм.

В чем заключаются основные сложности определения качества услуг?
Концепция воспринятого или объективного качества лежит в основе определения качества услуг?
Поясните концепцию воспринятого качества К. Гронруза.
Перечислите детерминанты качества услуг.
Какие компоненты определенной услуги в сфере гостиничной деятельности включают техническое, функциональное качество и социальное качество?
Какие компоненты определенной услуги в автосервисе включают техническое, функциональное качество и социальное качество?
Каким образом модель качества услуг, основанная на разрыве, используется для определения качества услуг? Объясните причину возникновения разрывов в модели.
Каков механизм оценки продукта потребителем?
С какой целью организации внедряют сервисные гарантии?
Назовите основные способы повышения труда в сфере услуг.

Объектами стандартизации является продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования (рис. 10.1).

Непосредственным результатом стандартизации является, прежде всего, нормативный документ. Стандарты устанавливаются на:

материальные предметы, включая продукцию, эталоны, образцовые по составу или свойствам вещества;

нормы, правила и требования к объектам организационного, методического и общетехнического характера.

Назовите объекты стандартизации.
Назовите и охарактеризуйте номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг.
Назовите особенности требований к показателям качества услуг общественного питания определяемых ГОСТ Р 50764-95.
Какие требования к качеству торговых услуг относятся общим и специфическим.
Какие требования к качеству торговых услуг относятся к обязательным и рекомендательным.
Какие методы измерения показателей качества определяют общероссийские стандарты на услуги.
Каким образом государственные стандарты, премии, сертификаты, награды влияют на мнение потребителя о качестве товара? Какие еще способы подтверждения качества товара Вы можете назвать?

Бизнес: • Банки • Богатство и благосостояние • Коррупция • (Преступность) • Маркетинг • Менеджмент • Инвестиции • Ценные бумаги: • Управление • Открытые акционерные общества • Проекты • Документы • Ценные бумаги — контроль • Ценные бумаги — оценки • Облигации • Долги • Валюта • Недвижимость • (Аренда) • Профессии • Работа • Торговля • Услуги • Финансы • Страхование • Бюджет • Финансовые услуги • Кредиты • Компании • Государственные предприятия • Экономика • Макроэкономика • Микроэкономика • Налоги • Аудит
Промышленность: • Металлургия • Нефть • Сельское хозяйство • Энергетика
Строительство • Архитектура • Интерьер • Полы и перекрытия • Процесс строительства • Строительные материалы • Теплоизоляция • Экстерьер • Организация и управление производством

Бытовые услуги • Телекоммуникационные компании • Доставка готовых блюд • Организация и проведение праздников • Ремонт мобильных устройств • Ателье швейные • Химчистки одежды • Сервисные центры • Фотоуслуги • Праздничные агентства

Организация процесса оказания услуг

ГЛАВНОЕ
НОВОСТИ
НОВОСТИ РЕГИОНОВ
НОВОСТИ БИЗНЕСА
ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ
СУДЕБНАЯ ПРАКТИКА

Сущностная характеристика процесса обслуживания

Обслуживание — это частично духовный процесс. Ежедневные ситуации общения протекают на эмоциональном уровне. Обслуживание — это процесс, ряд последовательных действий . Обслуживание часто производится и используется одновременно. Клиент, пользующийся услугами, сам является частью процесса обслуживания.

Незанятый период воспринимается как более долгий, чем занятый; Ожидание вне процесса обслуживания кажется более долгим, чем ожидание в процессе обслуживания; Волнение делает ожидание более долгим; Неопределенное ожидание дольше известного, имеющего определенный срок; Необъясненное ожидание дольше объясненного; Несправедливое ожидание длится дольше справедливого; Чем ценнее услуга, тем дольше потребитель готов ждать; Одинокое ожидание дольше группового. Для клиентов наиболее важны вопросы: 1.справедливость, 4.степень заинтересованности, 2.позиция потребителя, 5.окружающая обстановка, 3.ценность услуги.

1.Естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги и их и потребителями 2. Причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы услуг до, во время, и после посещения фирмы. 3. Непосредственное отношение персонала к работе с потребителем 4.Различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и реально получаемого качества обслуживания. 5. Возможности и масштабы самого предприятия.

услуги и их и потребителями:

Негативное восприятие потребителем обусловливается : нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу; ожидать, когда услуга будет оказана; время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя; время приема, выдачи и выполнения заказа — продолжительное; сомнение потребителя в качестве услуг предприятия , на которое он обратился; расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны

Предприятия сферы сервиса имеют интересы: загрузить рабочее место; получить максимально возможную цену за услугу; перенести заказ и своевременно закончить работу предприятия не выполнять невыгодный заказ и др.

Технологический процесс оказания услуг.

Во время посещения предприятия: невнимательное отношение работников к потребителю, недоверие клиента к услугам и ценам на них, трудность определения местоположения предприятия, неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса, неопрятный внешний вид работников, нарушение технологии выполнения услуги, отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги, несоблюдение сроков выполнения заказа, отсутствие гарантий;

В случае если потребитель остался недоволен он становится носителем отрицательной информации о предприятии, причем этот процесс контролировать и отслеживать крайне затруднительно.

До посещения предприятия : отсутствие информации о нем, отсутствие или недостаток денежных средств, отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги, большое расстояние до предприятия, возможность выполнения этих работ самостоятельно;

После посещения предприятия: неполное или незаконченное выполнение заказа, некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем, превышение окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной, небрежное отношение к собственности потребителя.

Прежде всего необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать.

4. различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. Один хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги и готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

5. Возможности и масштабы самого предприятия сферы сервиса. Конкурентоспособность крупные элитные предприятия обеспечивают за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечив потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг; малые предприятия с целью привлечения потребителя стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов.

В правила бытовых услуг вошли электронные жалобные книги

В соответствии со статьей 39¹ Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» Правительство Российской Федерации постановляет:

1. Утвердить прилагаемые Правила бытового обслуживания населения.

2. Настоящее постановление вступает в силу с 1 января 2021 г. и действует до 1 января 2027 г.

3. Роспотребнадзору обеспечить проведение мониторинга правоприменительной практики в сфере бытового обслуживания населения с представлением доклада в Правительство Российской Федерации до 1 июля 2021 г.

Председатель Правительства Российской Федерации М. Мишустин

Структура процесса оказания услуги

Существует ЕСТД – Единая система технологической документации, которая входит в состав ЕСТПП – Единой системы технологической подготовки производства.

В соответствии с положениями, определенными в данных системах, разработка технической документации предприятия предусмотрена самой организацией. К созданию техдокуменации могут быть привлечены сторонние организации или специалисты. В случаях, установленных законодательством, техническая документация проходит регистрацию в надзорных организациях.

Необходима техническая документация для подробного описания технологических процессов, характеристик производства, методов и способов изготовления продукции и ее контроля. Оформление техдокументации может потребоваться в следующих случаях:

При оформлении сертификатов соответствия;
при оформлении договоров;
при проведении надзорными органами инспекционных проверок.

Техническую документацию можно разделить на три большие группы. Это техдокументация:

На технологические процессы;
на продукцию;
на систему менеджмента качества.

Основным технологическим документом ЕСТД является маршрутная карта.

Описание технологических производственных процессов содержатся в Технологических регламентах. Кроме них еще существуют стандарты предприятия, технологические карты, технологические и рабочие инструкции на процессы, методики и другая техническая документация. Технологический регламент – это основной рабочий документ для инженерно-технического персонала и рабочих, участвующих в производственном процессе на данном предприятии.

Положения по разработке Технологических регламентов, как правило, являются отраслевыми или ведомственными документами. Часто существуют и могут быть использованы при разработке типовые ТР. Так нефтеперерабатывающая промышленность имеет более чем 30-летний опыт разработки таких документов. Существуют отраслевые Методические рекомендации по разработке ТР, которые утверждены Приказом Минэнерго России № 393 от 30 сентября2003 г. и действуют внутри нефтегазовой отрасли.

Технологические регламенты могут быть трех видов:

постоянные, предназначенные для выпуска продукции по проработанному технологическому процессу;
временные – на новую осваиваемую продукцию, при использовании нового оборудования или если в технологию вносятся серьезные изменения;
разовые — на научно-исследовательские работы или на выпуск разовой партии.

Общеотраслевые документы, которые являются нормативными при разработке Технологических регламентов это: ФЗ «О промышленной безопасности опасных производственных объектов» от 21 июля 1997 и постановление Госгортехнадзора России № 77 18 декабря 1998 – Положение для разработки ТР «Безопасная эксплуатация производств».

Рекомендуется разрабатывать ТР на производство конкретного продукта (изделия, полуфабриката) или группы продукций, которые являются однотипными по технологическому процессу.

Технологический регламент содержит следующие разделы:

Общая характеристика производства;
описание характеристик материалов, сырья, реагентов, полупродуктов;
описание технологического процесса и технологической схемы производства;
нормы режимов технологии;
описание контроля технологического процесса;
описание пуска и остановки производства;
описание безопасной эксплуатации производства;
описание отходов, сточных вод, выбросов в атмосферу, с указанием методов их переработки, утилизации;
краткое описание технологического и насосно-компрессорного, регулирующего и предохраняющего оборудования;
список нормативной документации и обязательных инструкций;
графическая Технологическая схема производства.

Срок действия Технологического регламента определяется законодательно, но, как правило, составляет 5 лет. По истечении которых, если не произошло на производстве существенных изменений, то он продлевается еще на 5 лет. Если предприятие собирается запустить выпуск новой продукции или ввести в строй новое оборудование, то тогда ТР разрабатывается на 2 года.

Технологический регламент может перерабатываться досрочно в случаях, предусмотренных законодательством:

при введении новых законодательных актов по промышленной безопасности;
при принципиальных изменениях в технологии производства продукции;
если произошли аварии по причине того, что безопасные условия эксплуатации отражены в действующем ТР недостаточно.

Кроме Технологических регламентов, регулирующих непосредственные процессы производства, существуют ТР «общего назначения».

1. Если технологический процесс осуществляется с применением взрывоопасных веществ, материалов или продуктов, то на предприятии обязательно наличие Технологического регламента пожарной безопасности. Утвержденный 01.05.2009 «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» базируется на старом Технологическом регламенте пожарной безопасности с использованием новых понятий и терминов.

2. Когда начинается новое строительство любого типа, предприятие-застройщик должно иметь Технологический регламент на отходы и обращение с отходами. Этот документ уменьшает риск негативного воздействия производства на загрязнение окружающей среды, помогает увеличивать эффективность использования природных ресурсов.

В техническом регламенте указан перечень отходов и определена классификация по группам опасности, описаны способы вывоза мусора со строительных объектов, указаны места его временного хранения. Этот нормативный документ является унифицированным. Данный Технологический регламент обязателен для всех строительных предприятий, у которых в результате технологических процессов образуются строительные отходы. Он разрабатывается и согласовывается Комитетом природопользования и охраны окружающей среды, который имеется в каждом населенном пункте.

Когда завершаются строительные работы, регламентированный Сертификатом Госстроя, то Технологический регламент необходимо закрыть. Эта процедура осуществляется также в Комитете природопользования, куда предоставляются справки о сдаче-приемке объекта и о расчеты платы за негативное воздействие производства на окружающую среду.

3. Технологический регламент на работу очистных сооружений является документом, обязательным для предприятий, имеющих очистные сооружения. Без него невозможно выполнение работ по подключению к водопроводной сети или канализационным стокам. Данный Технологический регламент устанавливает правила очистки сточных вод. На основании паспортной документации на оборудование по очистке ТР оформляется застройщиком или заказчиком. Технологический надзор санкционирует контроль работы очистных сооружений для снижения рисков загрязнения водостоков.

Каждый вопрос экзамена может иметь несколько ответов от разных авторов. Ответ может содержать текст, формулы, картинки. Удалить или редактировать вопрос может автор экзамена или автор ответа на экзамен.

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 21 сентября 2020 года N 1515

Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания

В соответствии со статьей 39_1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» Правительство Российской Федерации

постановляет:

1. Утвердить прилагаемые Правила оказания услуг общественного питания.

2. Настоящее постановление вступает в силу с 1 января 2021 г. и действует до 1 января 2027 г.

3. Роспотребнадзору обеспечить проведение мониторинга правоприменительной практики в сфере общественного питания с представлением доклада в Правительство Российской Федерации до 1 июля 2021 г.

Председатель Правительства
Российской Федерации
М.Мишустин

Тема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания

УТВЕРЖДЕНЫ
постановлением Правительства
Российской Федерации
от 21 сентября 2020 года N 1515

1. Настоящие Правила регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания.

2. Понятия, используемые в настоящих Правилах, означают следующее:

«услуги» — услуги общественного питания, предусматривающие изготовление продукции общественного питания, создание условий для потребления и реализации продукции общественного питания и иной пищевой и непищевой продукции (покупные товары) как на месте изготовления, так и вне его по заказам;

«порция» — определенный объем (вес) готового блюда продукции общественного питания (напитка), отпускаемого потребителю за определенную цену.

Понятия «потребитель» и «исполнитель» применяются в настоящих Правилах в значениях, установленных Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

3. В соответствии со статьей 11 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» режим работы исполнителя доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному исполнителем.

4. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации.

5. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг. При этом перечень производимой и реализуемой им продукции общественного питания и (или) покупных товаров, соответствующих обязательным требованиям нормативных правовых актов, указывается в меню (прейскуранте) или иным способом, обеспечивающим получение информации в наглядной и доступной форме в целях правильного выбора соответствующих услуг (продукции).

6. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

7. К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими Правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

8. Настоящие Правила и Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей.

13. Исполнитель обязан оказать услугу в соответствии с перечнем услуг, предусмотренным пунктом 5 настоящих Правил, любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу в течение всего режима работы исполнителя.

14. При предварительном заказе на оказание услуг один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю и (или) направляется в электронном виде (если потребителем выбран указанный способ).

15. Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

16. Исполнитель обязан оказывать услуги, качество которых согласно статье 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» соответствует требованиям (если они предусмотрены) и условиям заказа.

17. Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо предложить потребителю иной порядок оплаты услуг.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в порядке и сроки, которые согласованы с исполнителем.

Исполнитель при расчетах за оказываемые услуги выдает потребителю кассовый чек или бланк строгой отчетности на бумажном носителе и (или) направляет кассовый чек или бланк строгой отчетности потребителю в электронной форме с учетом требований законодательства Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники.

18. Исполнитель обязан обеспечить возможность потребителю проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции общественного питания посредством предоставления необходимых средств измерения.

19. Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю приобрести услуги по организации досуга и другие услуги, однозначно указав на их возмездный или безвозмездный характер и предоставив возможность ознакомиться с необходимой информацией о таких услугах в соответствии с пунктом 9 настоящих Правил. При этом в соответствии со статьей 16 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»:

исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату, а также включать в договор (заказ) иные расходы (платежи, комиссии, доплаты, чаевые и др.), не включенные в стоимость продукции, указанной в меню (прейскуранте), и цену выбранных потребителем услуг по организации досуга и других возмездных услуг;

потребитель вправе отказаться от оплаты таких дополнительных услуг (расходов), а если они оплачены, — потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

20. Отказ исполнителя либо потребителя от исполнения договора об оказании услуг возможен в порядке и случае, которые установлены статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».